Social Media = Austauschplattform! Das war und ist der Grundgedanke und gilt auch für den Austausch resp. Dialog bei Kritik und negativem Feedback. Ein Dialog erfolgt nach wie vor zwischen Menschen, nur die Tools (Facebook, Twitter etc.) haben sich in den vergangenen Jahren verändert. Der Mensch mit seinen Emotionen kann jedoch nicht immer so einfach in Prozesse und Strukturen eingeordnet werden, das gilt auch für die Kommunikation als Ganzes und Social Media im Speziellen. Oder kann man Krisenkommunikation in einem Ablauf-Schema abhandeln?  

In den ersten drei Beiträgen sind wir bereits auf die Handlungsfelder der Social Media-Krisenkommunikation eingegangen: Allgemein, Kritik von Kunden und die Torpedierung durch die Konkurrenz. Bei der weiteren Vertiefung des Themas bin ich auf einen Blogbeitrag mit dem Titel “Troll dich – das Social Media- Reaktions-Flussdiagramm” gestossen. Dabei geht es um den Ansatz, mittels Flussdiagramm den Entscheidungsprozess bei Social Media-Reaktionen und Feedbacks zu visualisieren und in einem Prozess-Schema zu standardisieren.

Social Media-Reaktions-Flussdiagramm

Was im ersten Moment wie ein praktischer und hilfreicher Ansatz aussieht muss aber bei näherer Betrachtung kritisch hinterfragt werden. Wenn es so einfach wäre menschliche Regungen in Standardschemas zu pressen hätten wir vermutlich alle keine Freude, und Emotionen fördern nicht selten die erstaunlichsten Reaktionen zu Tage. Zum Glück können wir ja auch nicht in einer privaten Beziehung ein Schema aufbereiten welches mir die Lösung zuliefert, so à la bei dieser Reaktion bringe ich am besten Blumen nach Hause. Man kann sicherlich die Abläufe in einen solchen Prozess einfliessen lassen, es geht aber nach wie vor nicht ohne das Fingerspitzengefühl und das Verständnis eines Kommunikationsverantwortlichen, um die jeweilige Reaktion richtig zu interpretieren. Und in einzelnen Fällen dürfte es sich anbieten das Standardschema zu verlassen, um Kritik und Feedback ohne nachhaltige Probleme korrekt zu behandeln. Fazit: Ein Prozessschema kann zwar helfen eine grobe Struktur zu schaffen, aber schlussendlich muss doch ein Mensch die richtigen Entscheidungen treffen. Immer! Und diese sind halt manchmal auch falsch. Zum Glück!

Was haltet ihr von einem solchen Ablaufschema? Würde in eurem Unternehmen ein solcher Ansatz nützen? Welche Ansätze und Lösungen haltet ihr aus eurer Sicht als sinnvoll?

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Die meisten Unternehmen regeln Marketing & Kommunikation über Konzepte und Strategien, dies schliesst auch die Krisenkommunikation mit ein. Nur wird Social Media oft vernachlässigt oder gar vergessen. Wird die Firma dann z.B. mit massiver Kritik oder gar einem sogenannten Shitstorm konfrontiert fehlen die Handlungsgrundlagen.  

Gleich vorweg: Kritik ist nicht gleichbedeutend mit einer Krise. Aber der falsche Umgang resp. die falsche Reaktion auf Kritik kann zu einer Krise führen. Wenn Unternehmen auf den Einsatz von Social Media-Massnahmen verzichten sehen Sie meist auch keinen Sinn darin, sich mit der Krisenkommunikation innerhalb dieser Kanäle auseinanderzusetzen. Nun wissen wir aber: Kein Unternehmen kann sich aus Social Media heraushalten, entweder partizipiert man aktiv mit oder man überlässt es anderen (Kunden, Mitbewerbern etc.) sich in den Social Networks zur Firma zu äussern. Noch wichtiger ist die Auseinandersetzung mit möglichen Krisen auf den eigenen Social Media-Kanälen, denn hier wird gar erwartet dass ein Unternehmen reagiert wenn negative Kommentare und Kritik “laut” werden. Jede Firma muss sich heute, unabhängig davon ob und wie Blogs, Facebook, Twitter etc. im Marketing-Mix enthalten sind, mit der Möglichkeit, den Ursachen und den entsprechenden Verhaltensregeln diesbezüglich auseinandersetzen. In den USA setzte sich die Altimeter Group mit den fehlenden Voraussetzungen von Firmen auseinander, welche in Social Media-Krisen geschlittert sind:

Ursachen für die Entstehung von Social Media-Krisen

Wie soll sich ein Unternehmen auf PR-Krisen im Web vorbereiten? Darauf werde ich in den nächsten Beiträgen vertieft eingehen. Interessant wäre aber vor allem auch zu erfahren wie eure Firmen diesbezüglich aufgestellt sind. Wie ist die Krisenkommunikation hier bei euch geregelt?  

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Als 1997 der erste Harry Potter-Band veröffentlicht wurde sollte es noch rund 7 Jahre dauern bis 2004 Facebook gegründet wurde,Social Media gehörte damals eher zu den Fremwörtern. Die Fangemeinde des von Joanne K. Rowling kreierten Zauberlehrlings und seinen Freunden wuchs nicht nur parallel mit dem Titelhelden und seinen Freunden in 7 Büchern und 8 Filmen mit, sondern direkt ins Facebook-Zeitalter hinein. Nun sind alle Bücher veröffentlicht und mit Harry Potter and the Deadly Hallows kam vor wenigen Tagen das Filmfinale in die Kinos. Was passiert nun aber mit einer Community, die heute z.B. auf einer Facebook-Fanpage allein fast 30 Millionen Fans ausweist? 

Eines wird ganz sicher nicht passieren: dass die Harry Potter-Fangemeinde eingehen wird, und ganz sicher wird die Industrie entsprechende Ideen entwickeln wie es weitergehen soll. Fast 15 Jahre bildeten die Bücher und Filme den Kern der Bewegung, man wartete immer auf das nächste Buch oder den nächsten Film. Nun könnte das Social Media-Zeitalter dazu führen, dass nicht eine Autorin allein die Abenteuer weiter”spinnt”, sondern die ganze Community zusammen. Solch ein Ansatz würde die Nachhaltigkeit der Potter-Bewegung sicherstellen und vor allem auch Raum für neue Ideen schaffen. Ein erster Schritt in diese Richtung ist bereits im Oktober diesen Jahres zu erwarten. Mit Pottermore wird jeder User, jeder Fan, gemeinsam mit Autorin etc. rund um das Thema weiterschreiben, weiterlesen und weiterträumen können. Jjeder hat diesmal Chance, selber einen Teil zur Geschichte beizutragen. Wer hätte das 1997 gedacht.

Man muss kein Harry Potter-Fan sein um die Weiterentwicklung dieser Geschichte mit Spannung mitverfolgen zu wollen. Es dürfte sich meiner Meinung nach immer mehr anbieten, dass die User aktiv in die Entwicklung einer Geschichte eingebunden werden dank Social Media. In der Produktentwicklung z.B. ist das bereits gang und gäbe. Könntet ihr euch vorstellen dass irgendwann auch regelmässig Geschichten von Beginn weg durch eine Community gemeinsam und nicht durch eine einzelne Person geschrieben werden?   

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Social Media und Mineralwasser mögen auf den ersten Blick nicht zwingend zusammenpassen. Wie man aber eine im wahrsten Sinne des Wortes “heisse” Social Media-Kampagne auffährt zeigt uns Perrier. Herauszuheben ist dabei der Ansatz, dass die Kampagne die User resp. Viewer involvierte, und das auf eine einfache wie clevere Art und Weise.

Die französische Ur-Marke des Getränkehandels schuf auf seinem Youtube-Kanal den “Club Perrier” und produzierte dafür sechs wirklich gelungene Videos. Während das erste Video zwar cool, aber eher zurückhaltend aufgebaut war, steigert sich die Stimmung bei jedem Video. Die Idee im Hintergrund: Es ist nicht möglich alle Videos auf einmal zu schauen. Erst mit der steigenden Anzahl views steigert sich die Atmosphäre von einem coolen Ambiente zu einer heissen Party.

Bereits in der ersten Woche waren rund 1 Million views zu verzeichnen, bis heute sind es über 11 Millionen. Hier kommt natürlich der Ur-Gedanke von Social Media als Austauschplattform voll zur Geltung. Damit man sich möglichst rasch das nächste Video zu Gemüte führen kann shared man den “Le Club Perrier” auf Facebook, Twitter oder per Mail.

Ich wüsste nicht ob und wann ich mal Perrier getrunken habe, trotzdem finde ich die Kampagne sehr gelungen. Vor allem die Verbindung der einzelnen Elemente, die Einbindung der Besucher und das cross-mediale Potential verdienen Beifall. Was haltet ihr davon? Welche Kampagnen gefallen euch am besten?

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Spätestens seit dem ersten tragischen Todesfall haben wir alle die skurrlien Bilder aus allen Gegenden der Welt gesehen: Tausende Menschen haben sich in letzter Zeit flach auf den Boden, auf Gegenstände oder Gebäudeteile gelegt, um das dadurch entstandene Foto danach auf Facebook oder Youtube zu stellen. Keine Frage, Planking ist Kult! Doch wie entstehen solche Trends?

Das Phänomen ein Paradebeispiel für jeden Social Medianer, denn es verbreitet sich viral mit Lichtgeschwindigkeit auf der ganzen Welt. Angeblich starteten zwei Engländer namens Gary Clarkson und Christian Langdon den weltweiten Hype, als sie begannen das “Lying Down Game” zu spielen, und sich in diversen Häusern hinlegten. Als das Spiel immer populärer wurde, eröffneten sie eine Facebook-Gruppe und startete damit eine weltweite Welle. 

Globale Aufmerksamkeit erhielt das Spiel jedoch erst, als es vom Land der verrückten Ideen aufgegriffen wurde: Australien. Dort wird Planking bereits so extrem praktiziert, dass es kürzlich zu einem tragischen Unfall gekommen ist, als ein junger Mann vom Balkon stürzte. Nun findet sich auf jeder Facebook-Seite eine Warnung, welche die Fans auffordert, nicht ihr Leben für einen Facebook-Post zu riskieren.

Doch was können wir für unsere Social Media Aktivitäten und vor allem Facebook-Kampagnen mitnehmen?

Planking braucht kein Training, Fotos entstehen mit minimalem Zeitaufwand und jeder kann teilnehmen. Eine erfolgreiche Kampagne muss also nicht kompliziert oder aufwändig sein, sondern Spass machen einfach herzustellen sein und möglichst viele (oder möglichst viele richtige) Personen ansprechen. Wer also zum Beispiel vor hat, einen Fotowettbewerb zu lancieren sollte das Thema zugänglich machen wenn er viele Teilnehmer anstrebt. Zudem muss man den Hobby-Fotografen möglichst ihre Freiheit lassen. Kreativität ist gefragt.

Nachdem ich den Artikel verfasste, konnten wir es auch bei uns nicht lassen, und gingen selbst “planken”. Das Ergebnis wollten wir euch nicht vorenthalten….

Was haltet ihr von Planking? Habt ihr auch schon “geplankt”? Kennt ihr ähnliche Trends?

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Wohl kaum ein Sportanlass fasziniert  so viele Sport-Fans und Marketing-Interessierte gleichmassen wie das American Football-Endspiel in den USA: der Superbowl. Neben der sportlichen Schlacht auf dem Rasen gehört speziell auch der alljährliche Krieg unter den TV-Spots (Commercials) zu den Highlights.
Nicht selten werden TV-Spots speziell für den Superbowl produziert. Bei einem Schaltpreis von rund drei Millionen US-$ für 30 Sekunden Sendezeit sind die Produktionskosten vermutlich noch das kleinere Problem. Weit über 100 Millionen TV-Zuschauer (106,5 Mio. waren es 2009) machen den Event zu einem der grössten Sportevents nicht nur in den USA, sondern weltweit. Crossmediale Kampagnen sind dabei aber nicht die Regel. Zwar nehmen sich verschiedene Internet- und Online-Marketing-Plattformen wie zum Beispiel Superbowl-Commercials.org dem Thema an, aber natürlich liefern die User den grössten Effort. Der aktuell populärste Spot dürfte auf Youtube mittlerweile weit über 20 Millionen views haben.

Aber ist das jetzt ein Erfolg, gemessen an weit über 100 Millionen Zuschauern am TV, oder ein eher bescheidenes Ergebnis? Spielt das in den Augen der Marketingverantwortlichen überhaupt eine Rolle? Man konzentriert auf eine gute Performance am TV und überlässt den Rest den Usern heisst die Devise, könnte man zumindest meinen. Branchengrössen aus dem Mobile resp. Online-Bereich wie Sony zum Beispiel bauen zwar eine Vielzahl an Massnahmensträngen auf und integrieren auch Social Networks wie Facebook, Twitter etc., schöpfen aber das Potential der Communities nur bedingt aus.

Die Nachhaltigkeit solch enormer finanzieller Engagements könnte sicherlich markant verbessert werden durch eine fokussierte und abgestimmte Vor- und Nachbereitung, nicht nur aber vor allem auch im Internet. Man darf gespannt sein wie Marketingspezialisten in den kommenden Jahren solche Massnahmen in Angriff nehmen. Etwas aber bleibt: alljährlich geniessen wir einige der genialsten Werbespots des Jahres!

Welche Beispiele von crossmedialen Kampagnen kommen euch spontan in den Sinn? Welche Kampagenen, weg vom entweder/oder hin zu sowohl als auch gehören zu euren Favoriten? Ach ja: falls es einige von euch das Resultat interessiert: die Green Bay Packers schlugen die Pittsburg Steelers 31:25

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Dass der Low-Budget-Film „Paranormal Activity“ seit Anfang Oktober in den amerikanischen Kinos gezeigt wird, haben die Filmemacher ihren Fans zu verdanken. Die Filmfirma versprach nämlich, dass der Film im ganzen Land gezeigt werde – wenn sich eine Million Nutzer den Film auf die Leinwand wünschen würden.

Nur rund 15‘000 Dollar soll die Produktion des Horror-Streifens „Paranormal Activity“ von Regisseur Oren Peli gekostet haben. Premiere hatte der Film aber bereits 2007 auf einem amerikanischen Filmfestival, doch danach ging es Hin und Her. Erst sollte der Streifen auf DVD erscheinen, dann plante man bereits ein Remake. Sogar Hollywood-Star Steven Spielberg setzte sich, nachdem er sich den Film angesehen hatte, für ein Remake mit grösserem Budget ein.

Stattdessen aber setzte Paramount Pictures zusammen mit der Veranstaltungsseite Eventful auf virales Internet-Marketing. Nachdem der Film in 13 amerikanischen Kleinstädten als Vorpremiere gezeigt wurde, richteten sie sich an die Fans und versprachen, den Film in jeder Stadt ins Kino zu bringen, wo sich genügend Internetnutzer dafür stark machen würden. Wenn sich gar eine Million User für den Film stark machen würden, werde man den Film im ganzen Land zeigen.

Christina und Dirk beim Ansehen des Trailer von “Paranormal Activity”.

Anfangs Oktober wurde die Marke von 1 Million Nutzer nun mit Hilfe von Social-Media-Sites wie Facebook oder Twitter erreicht und Paramount lancierte den Film in den ganzen USA. Mit unglaublichem Erfolg: Am ersten Wochenende spielte der Film, allein in Mitternachtsvorstellungen, 530‘000 Dollar ein. In der zweiten Woche, inzwischen in der Prime-Time und auf vielen Leinwänden mehr, waren es bereits 7,8 Millionen Dollar.

Nach “Blair Witch Project” ist “Paranormal Activity” ein weiterer Low-Budget-Film, der durch virales Marketing zum Erfolg werden könnte. Was sind die Voraussetzungen für ein Gelingen solcher viraler Aktionen? Kommt irgendwann eine Abstumpfung gegenüber viralen Kampagnen?

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Da hat Dänemarks offizielle Tourismuszentrale “Visit Denmark” den Salat. Mal schnell ein Video ins Web geworfen das sich viral verbreiten soll – und schwupps, sind die Reaktionen da. Allerdings ganz andere, als man sich erhofft hat.

Die Geschichte ist schnell erzählt. Da sitzt Karen, eine Dänin aus dem Bilderbuch, zusammen mit ihrem Baby namens August vor der Kamera und erzählt von ihrem One-Night-Stand. Vom netten jungen Mann, den sie in einer Bar in Kopenhagen traf. Zwar weiss sie nicht mehr, wie der nette Mann hiess und wo er her kam. Erinnern kann sie sich aber noch daran, dass die beiden am Ende im Bett gelandet sind. Und er am nächsten Morgen nicht mehr da war. Dafür erblickte neun Monate später August das Licht der Welt. Und nun sucht sie seinen Vater. “Bitte schreib mir!”.

Seither gehen die Wogen im hohen Norden hoch. Man wolle “brünstige Touristen nach Dänemark locken”, enerviert sich etwa die Zeitung BT. Eine Frauenforscherin empört sich, dass man versuche, die Vorstellung auszunützen, dass es in Dänemark ganz einfach sei, eine attraktive Blondine aufzugabeln, “und das ohne Kondom”. Und auf YouTube fragt ein User: “Seid ihr verrückt bei Visit Denmark? Welches Körperteil habt ihr zum Denken benützt?” Selbst die Politik, die für Tourismuswerbung Gelder bereitstellt, ist entrüstet. Von “unklug” bis “widerlich” gehen dort die Reaktionen.

Die Werbeagentur “Grey”, in dessen Büros die Idee entstand, sieht das anders. “Das ist unsere erfolgreichste Kampagne, und das für wenig Geld”, prahlt man dort. Doch selbst Visit Denmark wurde die Kampagne nun offenbar zu heiss. Anfangs Woche löschte man das Video von YouTube. Allerdings zu spät: Das Video hat sich, wie es sich für ein virales Video gehört, längst weiterverbreitet.

Was haltet ihr von der Werbekampagne? Immerhin ist Dänemark nun in aller Munde. Aber reicht das für den Aufbau eines positiven Images? Oder sind nun vor allem “brünstige Touristen” von Dänemark angetan?

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Brack lanciert eine Kampagne in Facebook. Es können Preise im Wert von über CHF 40000 gewonnen werden. Dabei kriegt man höhere Gewinnchancen, wenn man bei seinen Freunden noch etwas für Brack und die Preise wirbt.

Lose sammeln durch Herumsprechen
Ein Teilnahmelos kriegt man fürs Hinzufügen der Applikation zum Profil. Weitere Lose können gewonnen werden, indem man Freunde dazu einlädt, ebenfalls teilzunehmen. Unabhängig davon, ob sie wirklich teilnehmen oder nicht.

Beitreten in der geschlossenen Brack-Gruppe
Sie verwenden eine geschlossene Facebook-Gruppe für die Teilnahme. Man muss den Beitritt beantragen und wird manuell akzeptiert. Dieser Aufwand dient wohl dazu, nur Leute zur Verlosung zuzulassen, die die Applikation auch wirklich hinzugefügt haben.

Umsetzung: vor allem die Preise rocken
Die Applikation ist simpel, die Preise ansprechend. Sie reichen von Fun-Artikel bis hin zu Hochleistungs-Notebooks. Es gibt Informationen über Brack und eine Rangliste. Man hat auch eine Übersicht über die eigenen Freunde, die mitmachen.

Fazit: hübsch – mehr wäre drin gelegen
Richtig: simple App ohne Hürden. Gerne hätte man zusätzlich einen Empfehlungslink, mit dem man in Blogs/Twitter auf die Applikation hinweisen und Lose gewinnen könnte. Im viralen Bereich wäre mehr zu machen gewesen. Firmen konzentrieren sich oft noch auf einzelne Plattformen. Erfolg liegt in der geschickten Kombination!

Habt ihr schon Einladungen gekriegt für die Applikation? Wie gefällt sie? Schon eine ähnliche Kampagne einer schweizerischen Firma gesehen? Bin gespannt auf eure Feedbacks in den Kommentaren.

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Ich habe schon etliche gute Social Media Kampagnen gesehen – zum Beispiel die Burgerking-Kampagne in Facebook. Morgen berichte ich hier über Twitter-Experimente einer Medienfirma in der Schweiz. Was Bonbon-Hersteller Skittles gestern aber lanciert hat, stellt vieles in den Schatten. Eine clevere, hochwirksame Kombination von Web 2.0-Diensten.

Twitter als “Viral-Multiplikator”
Skittles nutzt die Twitter-Suchmaschine als Motor. Wer Skittles.com aufruft, wird mit Tweets in Echtzeit zu “Skittles” beliefert. Die Folge: es wird über Skittles getwittert, um ebenfalls zu erscheinen. Diese Tweets bringen wiederum neue Website-Besucher. So läuft der Motor rund. Und zwar so gut, dass Twitter deswegen Performance-Probleme kriegt.

Facebook, Wikipedia, Youtube und Flickr für nachhaltige Kontakte
Skittles blendet eine rote Steuerungsbox mit Menupunkten ein. Beim Klick auf “Products” beispielsweise, wird im Hintergrund eine Skittle-Wikipedia-Seite geöffnet. Unter “Media – Videos” öffnet sich ein Youtube-Videochannel, bei “Pics” ein Flickr-Photostream. Facebook wird bei “Friends” eingebunden – da tummeln sich bereits über 580’000 Fans.

Durch Nutzung mehrerer Web 2.0 Plattformen hoher Viral-Wert
Nun geht die Kampagne um die Welt und durch die Medien. Diese gelungene Mischung wurde noch nie in dem Ausmass genutzt – das wird zu zusätzlicher Aufmerksamkeit führen. Die neuen Mitglieder und Fans in Film-Channels, Photostream und Facebook-Page können danach praktisch kostenlos weiterhin beworben werden.

Simpel, günstig und effektiv
Aus technischer Sicht ist die Implementation eine eher simple Applikation, die nun einschlägt wie eine Bombe und den “Return of Investment” wohl schon am ersten Tag erreicht hat. Bravo!

Welche Art von Kombi-Kampagnen werden wir bald auch in der Schweiz, als starkes Facebook- aber bisher schwaches Twitter-Land, sehen? Wird hier der Motor eher in Facebook zu finden sein? Kann das funktionieren – oder müssen wir auf Twitter warten?

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