Social Media und Banking: Passt das zusammen?
Es erscheint auf den ersten Blick als wolle man Pferde zum eierlegen verdonnern, wenn man ein ultrakonservatives Business mit dem Medium der jungen Wilden zusammenführen möchte. Dennoch verzeichnen die Pioniere der Branche im Social Media erstaunliche Erfolge.
Wells Fargo & Co ist die erste Bank, die die ganze Palette des neuen Dialogs zum Einsatz brachte. 2006 waren sie die erste Bank mit einem Blog. Danach folgte der Studenten Kredit und Business Banking Blog, die erste Bank in Second Life, erste Bank auf MySpace – aber am beeindruckendsten: Die erste Bank die die Position des Vice President Social Media besetzte.
Während allerdings MySpace, Facebook & Co auf den Massenmarkt setzen und alle Interressengebiete unter einem Dach vereinen, haben Banken die Nischenportale für sich entdeckt. Sie agieren auf Seiten wie Finextra oder OpenForum – und das aus gleich zwei guten Gründen.
1. Die Soziale Komponente des Geldverleihens
Portale wie Zopa, Prosper und Smava bieten auf eine internationale Plattform, auf denen von Privat zu PrivatGeld geliehen und verliehen werden, mit natürlich ganz anderen Konditionen zugunsten der Kreditnehmer. Unbürokratisch, schnell und vor allem menschlich gehts hier zu – fernab des Bankengehabes. Da entstand schnell ein Business, dass den Finanzdienstleistern durchs Netz ging.
2. Überraschende Ergebnisse in der Kundenbindung
Die folgenden Zahlen trugen Joe Cothrel, VP Marktforschung bei Participate und Community Guru Bill Johnston zusammen (aus eine Reihe von offiziellen Studien):
> Community user bleiben 50% länger Kunden als nicht-community user
> 43% von Besuchen in Support Foren stehen in direktem Zusammenhang mit der Eröffnung einer Supportanfragen
> Community Users geben 54% Geld beim Anbieter aus als nicht-community user
> Live Interaktionen zwischen Berater und Kunde kosten 12 USD, webbasierte self-service Dienste pro Anfrage 0,25 USD
> Community user besuchen die Anbieterseite 9-mal öfter als nicht-community user
> Community user verursachen 4-mal mehr Pageviews
> 56% der Community user loggen sich einmal oder mehr auf den Seiten ein
> Kunden geben doppelt so viel Lob und gutes Feedback online von sich als am Telefon oder schriftlich (Post oder email)
Auch wenn es hier um den Bankensektor geht, die Zahlen sprechen Bände. So langsam zeigen die Studien endlich, dass man den ROI Faktor vom Community Management bis zum harten Franken nachvollziehen kann. In jeder Branche.
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