Wie besser Kunden zu binden als mit einem Onlinevoting, das die Community aktiviert und perfekt die Social Media Mechanismen nutzt? Aber Vorsicht ist geboten, denn schnell kann der Schuss nach hinten los gehen. Was da losgetreten werden kann und wie darauf reagiert wird lest ihr im folgenden Beitrag.

Ich nehme hierzu den Adventskalender von AXE. Die Sache ist einfach: Unter http://www.axe.de/excite/ kann ich irgendeinen Begriff vorschlagen, für das andere dann voten. Der Begriff, der am Ende des Tages die meisten Stimmen erhält, wird von der AXE Filmcrew mit der Schauspielerin Sarah Brandner (ihres Zeichens die Freundin des Deutschen Fußballspielers Bastian Schweinsteiger) umgesetzt und drei Tage später veröffentlicht.

Solche Online Votings rufen jedesmal Hacker und Online Communities auf den Plan und als Einzelner hat man jeweils null Chancen zu gewinnen. Besonders die Gamer Communities können innerhalb von wenigen Minuten Hunderte von Votes sammeln (“Votings riggen“), und deshalb stehen dann am Ende des Tages Namen wie “Creeper”, “Salazar” oder “Gronkh”, und Begriffe wie “Isomorphismus“, “DerGerät” (basierend auf dem Ausschnitt in TV Total) oder “Rüttelplatte” zuoberst. Dies sind Begriffe aus Online Games, Namen von in der Szene bekannten Zockern und unmögliche Wörter, die von diesen Communities vorgeschlagen wurden, um dann zu sehen, wer mehr Teilnehmer aktivieren konnte. Da einige dieser Jungs und Mädels natürlich auch technisch was auf dem Kasten haben, versuchen sie auch auf unerlaubten Wegen zu mehr Stimmen zu kommen. Dabei muss man einfach nur den Datenverkehr zwischen dem Flash Frontend und dem Server analysieren, die Antwort vom Server im JSON-Format auseinandernehmen, die Verschlüsselung aufgrund des Actionskripts in dekompilierten SWF-Datei knacken, das Flashteil als Script nachbauen und somit unendlich vielmal voten, da so auch das Captcha übergangen wird  (detailliert beschrieben in Online Foren).

Unilever hat auf diese Aktionen reagiert und auf ihrer Facebook Fanpage ein Statement platziert, das aber eher unbeholfen wirkt und mit ihrer Provokation wohl das Gegenteil bewirken wird (s. rechts). Komisch dabei ist nur, dass diese Aktion bereits letztes Jahr durchgeführt worden ist und es zu unglaublichen Kreationen wie Schokomettigel (plus Reverse Version), Tafflyer oder Kackeldackel geführt hat, die dann tatsächlich verfilmt worden sind.  Anscheinend kümmert es Unilever wenig, dass am Zielpublikum vorbei Werbung gemacht wird, ausser die Mitglieder dieser Communities sind tatsächlich ihr Zielpublikum. Und weiter: “Diese Community soll sowohl eine Plattform für eure Selbstdarstellung bieten als auch AXE Effekt’s Werte reflektieren.” Na wenn Kackeldackel AXE’s Werte reflektieren soll…

Wie geht ihr als Auftraggeber mit solchen Votings um? Was für Massnahmen trefft ihr als Programmierer um solche Missmanipulationen zu verhindern? Gibt es überhaupt ein allbewährtes Mittel gegen Spamming? Macht ihr noch bei Online Votings mit, oder denkt Ihr euch, dass eh alles nur Lug und Betrug ist?

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Von der Erfindung der Sozialen Netzwerke profitierte anfangs vor allem eine Marketingform: das virale Marketing. Hierzu einige Facts und Beispiele. Die primären Ziele einer viralen Marketing-Kampagne sind: Image, Kundenakquisition, Kundenzufriedenheit und Bekanntheitsgrad. Also in erster Linie alles ausserökonomische Ziele.

Definition

Ein unterhaltsames, nützliches und überraschendes Kampagnengut dient als Köder, welcher dann von den Empfängern selbstständig weiterverbreitet wird. Ein kurzer Clip, ein lustiges Bild – jeder hat doch schonmal eine virale Nachricht, die Teil einer geplanten Kampagne war, weitergeleitet. Sei es per Mail oder wie eingangs erwähnt, eben in einem sozialen Netzwerk. Gerade die sozialen Netzwerke sind ein ideales Medium für solche Botschaften, da die Weiterverbreitung an Freunde oder Follower sehr einfach ist.

Verbreitung:

Hierbei ist v.a. das Seeding rsp. das Aussäen der Botschaft entscheidend. Sehr selten wird eine Botschaft von alleine viral. Mittlerweile gibt es sehr viele Inhalte, welche ein virales Potential besitzen. Nur werden diese nicht alle viral. Es kommt also auf das zielgruppengerichtete Platzieren des Inhalts an. Meistens werden hier einige Opinion Leaders ausfindig gemacht, und zur Verbreitung der Botschaft animiert. Allerdings besteht nie die Garantie, dass eine Kampagne viral wird. Und wie erfolgreich eine Kampagne wird, kann erst recht nicht gesteuert werden. Was man aber tun kann, ist mit einem gezielten Seeding die Voraussetzung für Viralität schaffen.

Kritikpunkt

Virale Kampagen lassen sich wie erwähnt irgendwann nicht mehr steuern. Sobald eine Botschaft wie ein Lauffeuer verbreitet wird, kann nicht mehr eingegriffen werden. Zudem kommt die eigentliche Botschaft nicht immer an. Und, obwohl es mittlerweile im Onlinebereich gute Tools gibt, ist es schwierig, eine Erfolgskontrolle durchzuführen.

Beispiel:

Eine der erfolgreichsten Kampagnen mit viralem Marketing im Jahr 2009 war das YouTube-Video “JK Wedding Entrance Dance“. Auf Youtube verzeichnet der Clip mittlerweile über 70 Millionen Views. Eigentlich sollte für den Titel “Forever” von Chris Brown geworben werden. Nur wenige User erkannten den Werbezweck dahinter, der Song wurde aber dennoch einigermassen bekannt.

Versteht ihr jeweils die Botschaft hinter den viralen Kampagnen?

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Vom 27. Juli 2012 bis 12. August sind alle sportinteressierten Augen nach London gerichtet, auf die olympischen Sommerspiele in London. Was in der Antike als Fest für die Götter begann ist heute das grösste Sportspektakel der Welt. Neben der Faszination für Ergebnisse, Rekorde und Emotionen ist immer interessant zu beobachten, wie die neuen Medien wie Facebook, Youtube oder Twitter eingebunden werden. Sind die Olympic Games 2012 auch die ersten wahren Social Media-Games? 

Im ersten Moment könnte man  sagen: Moment, erst kommt noch der Winter, die Sommerspiele sind noch weit weg. Na ja, der Vorverkauf läuft seit März 2011 und die meisten Athleten bereiten sich bereits seit Jahren auf den Event vor. Auch in der Kommunikation ist langsam Bewegung zu spüren. Die offizielle Facebook-Fanpage oder der Twitter-Account zeigen bereits ein beachtliches Involvement der Community, nicht zuletzt auch dadurch bedingt dass man nicht nur einfach Vorverkaufs-Informationen streut sondern auch spannende Inhalte, Beiträge, News und Informationen integriert.  Erste Emotionen werden unter anderem durch den Einsatz von Bild- und Filmwelten vermittelt. Das Beispiel in der Folge ist aber nicht vom offiziellen London 2012-Youtube-Channel, sondern entstammt einer Promo-Idee aus den USA, wie man leicht bemerkt.

Neben den offiziellen Social Media-Kanälen eröffnen sich natürlich etliche Nebenschauplätze, u.a. durch unabhängige Facebook-Fanpages wie Olympia 2012. Einige kann man durchaus als wertvoll bezeichnen, andere hingegen wiederum als Ärgernis. Ganz interessant ist jedoch die Tatsache, dass Social Media nicht einfach ein Teil des Online-Marketings der Organisation darstellt, sondern wirklich auch Thema für Beteiligte, Athleten etc. ist. Folgender Beitrag von Julio Romo informiert über die Bemühungen des olympischen Komitee’s, Social Media-Guidelines für London 2012 aufzubereiten. Aktuell kann man sicherlich noch bilanzieren, dass London 2012 in der digitalen Welt noch keine Rekorde oder Bestergebnisse erziehlt hat, man könnte sagen die Olympia-Norm betreffend Social Media wurde knapp erfüllt. Bleibt abzuwarten ob man die Chancen nützt, welche sich auf Grund der Vielfalt an Themen, Emotionen, Siegen & Niederlagen, Tragödien, komischen Erlebnissen etc. anbieten werden. Wir werden regelmässig über das Sport-Highlight des kommenden Jahres berichten und seinen Weg, auch als Social Media-Games in die Geschichte einzugehen.

Inwieweit ist ein Anlass wie die olympischen Spiele, egal ob Sommer oder Winter, überhaupt die geeignete Plattform für den Einsatz der Social Networks, aus Sicht des Veranstalters? Wird es auch bezüglich Social Media Marketing wieder heissen: “I declare the olympic games 2012 in London as the best games ever”?

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Im letzten Beitrag sind wir auf das Berufsbild des Social Media-Managers eingegangen. Innerhalb der zunehmend komplexer und vielschichtiger werdenden Welt des Online-Marketings entstanden weitere Berufsbilder, unter anderem der SEO-Spezialist oder Spezialist für Suchmaschinen-Optimierung.

Berufsbild SEO-Spezialist

Man kann die Statistiken konsultieren oder Mutmassungen anstellen wie viele Websites heute noch nicht wirklich suchmaschinentauglich sind. Sogar in konservativ geführten Marketingabteilungen hat sich mittlerweile das Bewusstsein etabliert, dass Suchmaschinenmarketing (SEM) ein zentrales Element im Online-Marketing darstellt. Die eigene Website muss nicht nur Usability- und Design-Aspekten genügen, sondern auch den Anforderungen der Search Enginges, hierzulade heisst das vor allem Google. Da bei der Entwicklung von Websites in vielen Fällen zwar vielschichtiges Know-How einfliesst, aber oftmals das Wissen über Funktionsweise und Merkmale der Suchmaschinen fehlt, nimmt die Zahl an Aufträgen für die Optimierung von Web-Auftritten laufend zu. Viele Firmen, Organisationen und Agenturen beschäftigen mittlerweile eine beachtliche Anzahl an Suchmaschinen-Spezialisten. In vielen Fällen beinhaltet diese Aufgabe vor allem die Suchmaschinen-Werbung (SEA, AdWords). Die ständige Weiterentwicklung bei Google, Bing, Yahoo fordert aber immer mehr Know-How, zum Beispiel hat der Rollout des Farmer- resp. Panda-updates von Google etliche Websiten-Betreiber vor Probleme gestellt, dabei aber glücklicherweise auch Trickser wie Content-Farms oder Scryper Sites. Gefordert sind hier nicht nur ein gewisses Mass an technischem Wissen (u.a. auch HTML und CSS-Kenntnisse), sondern immer mehr auch eine geschickte Hand bei der Kommunikation und idealerweise auch Webpublishing-Erfahrung. (Content is King!) Und da eine Website nie fertig optimiert ist, da permanent äussere Einflüsse auf die Performance einwirken, ist der geübte Umgang mit den Analyse-Tools (z.B. Google-Analytics) ein must. Die abwechslungsreiche Tätigkeit eines Suchmaschinen-Experten wird dabei nicht selten unterschätzt und inskünftig sicherlich noch mehr Bedeutung erhalten. Nicht zuletzt auch deshalb weil immer mehr klar wird dass die Wirkung von qualitativ guten Suchmaschinen-Treffern weitaus höher ist bei weniger Kosten als z.B. der Einsatz von Display-Kampagnen mit Skyscrapern, Bannern etc., auch wenn auch man diese beiden Marketing-Disziplinen nicht direkt miteinander vergleichen sollte. (Push vs. Pull)

Das Leid des SEO-Experten!

Welches sind aus eurer Sicht die wichtigsten Anforderungsmerkmale an einen kompetenten Suchmaschinen-Spezialisten? Beschafft ihr euch das Know-How diesbezüglich extern oder sind in eurer Organisation eigene SEO-Experten am Werk?

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Social Media = Austauschplattform! Das war und ist der Grundgedanke und gilt auch für den Austausch resp. Dialog bei Kritik und negativem Feedback. Ein Dialog erfolgt nach wie vor zwischen Menschen, nur die Tools (Facebook, Twitter etc.) haben sich in den vergangenen Jahren verändert. Der Mensch mit seinen Emotionen kann jedoch nicht immer so einfach in Prozesse und Strukturen eingeordnet werden, das gilt auch für die Kommunikation als Ganzes und Social Media im Speziellen. Oder kann man Krisenkommunikation in einem Ablauf-Schema abhandeln?  

In den ersten drei Beiträgen sind wir bereits auf die Handlungsfelder der Social Media-Krisenkommunikation eingegangen: Allgemein, Kritik von Kunden und die Torpedierung durch die Konkurrenz. Bei der weiteren Vertiefung des Themas bin ich auf einen Blogbeitrag mit dem Titel “Troll dich – das Social Media- Reaktions-Flussdiagramm” gestossen. Dabei geht es um den Ansatz, mittels Flussdiagramm den Entscheidungsprozess bei Social Media-Reaktionen und Feedbacks zu visualisieren und in einem Prozess-Schema zu standardisieren.

Social Media-Reaktions-Flussdiagramm

Was im ersten Moment wie ein praktischer und hilfreicher Ansatz aussieht muss aber bei näherer Betrachtung kritisch hinterfragt werden. Wenn es so einfach wäre menschliche Regungen in Standardschemas zu pressen hätten wir vermutlich alle keine Freude, und Emotionen fördern nicht selten die erstaunlichsten Reaktionen zu Tage. Zum Glück können wir ja auch nicht in einer privaten Beziehung ein Schema aufbereiten welches mir die Lösung zuliefert, so à la bei dieser Reaktion bringe ich am besten Blumen nach Hause. Man kann sicherlich die Abläufe in einen solchen Prozess einfliessen lassen, es geht aber nach wie vor nicht ohne das Fingerspitzengefühl und das Verständnis eines Kommunikationsverantwortlichen, um die jeweilige Reaktion richtig zu interpretieren. Und in einzelnen Fällen dürfte es sich anbieten das Standardschema zu verlassen, um Kritik und Feedback ohne nachhaltige Probleme korrekt zu behandeln. Fazit: Ein Prozessschema kann zwar helfen eine grobe Struktur zu schaffen, aber schlussendlich muss doch ein Mensch die richtigen Entscheidungen treffen. Immer! Und diese sind halt manchmal auch falsch. Zum Glück!

Was haltet ihr von einem solchen Ablaufschema? Würde in eurem Unternehmen ein solcher Ansatz nützen? Welche Ansätze und Lösungen haltet ihr aus eurer Sicht als sinnvoll?

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Der Bernina-Express der Rhätischen Bahn gehört zu den spektakulärsten und populärsten Bahnlinien der Welt. Erstmals ist dieses Naturspektakel, seit 2008 offizieller Bestandteil des UNESCO Welterbes, nun nicht nur auf Bahnschienen, sondern auch im Internet zu bewundern

55 Tunnels, 196 Brücken und Steigungen von bis zu 70 Promille gehören zu den Merkmalen des Aushängeschildes der Rhätischen Bahn. Entsprechend begeistert dürften die Google-Mitarbeiter gewesen sein, welche den Auftrag erhielten die spektakuläre Fahrt von Thusis bis Tirano mittels einer Trike-Spezialkonstruktion für Google Street View aufzunehmen. In Zusammenarbeit mit der Rhätischen wurde die atemberaubende Szenerie bei schönstem Wetter aufgenommen und wird in Kürze im Internet zu bestaunen sein. Mit 9 Aufnahmerichtungen und zusätzliche Photos wurde das Material produziert, welches in einer 360-Grad- Rundumsicht zu bewundern sein wird.

Wird es bald absolet die Wohnung zu verlassen um die schönsten Plätze der Welt zu erkunden oder wird dank dem Internet die Lust gefördert, die Monumente und Naturschauspiele live zu erleben? 

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In den vergangenen Jahren sind parallel zur Entwicklung im Internet sowie dessen Zunahme an Bedeutung für Marketing & Kommunikation verschiedene neue Berufsbilder entstanden, unter anderem das des Social Media Managers. Aber was genau macht ein Social Media Manager eigentlich? Und was sollte ein Kandidat für eine solche Funktion mitbringen?

Den ganzen Tag auf Facebook am chatten, Youtube-Videos anschauen, Blogposts schreiben und Tweets verschicken. Kann man so Geld verdienen? Mittlerweile ist nach dem ersten Hype rund um Social Media Marketing eine gewisse Ernüchterung spürbar bei den Auftraggebern, aber auch Knowhow und Kompentez nehmen zu. Gefordert sind heute auch bei Social Media-Spezialisten ganzheitliches Denken und ein vernetztes Verständnis von Kommunikation. Einfach nur zu wissen wie man Social Network-Accounts aufsetzt und bewirtschaftet reicht nicht, obwohl ein kompetenter Social Media Manager hier ein vertieftes Fachwissen haben muss bezüglich Technik, Funktionen und (Inhalts-) Gestaltung. Und bereits bewegen wir uns in Richtung der vielzitierten “eierlegenden Wollmilchsau”.

Die Erfahrung zeigt dass es einfacher ist sich fachliches/technisches Know-How anzueignen als Verständnis für Kundenbedürfnisse und zielorientierte Lösungen zu entwickeln, ergo ist eine Basis in Marketing- und Kommunikation notwendig für eine erfolgreiche Tätigkeit. Je mehr Erfahrung und technisches Wissen über Social Media Marketing, der Portale, Möglichkeiten und technischen Funktionen vorhanden sind natürlich umso besser. Das wichtigste Merkmal jedoch ist die absolute Leidenschaft für die digitale Kommunikation, die Gier nach Trends, Entwicklungen und neuen Möglichkeiten und vor allem auch Kreativität in Idee und Umsetzung.

Da diese Funktion stark durch die Dynamik der Zielgruppe bestimmt wird, und die ist immer online, ist 8-5-Denken betreffend der Arbeitszeit ein Hindernis. Gefordert sind ein hohes Mass an Flexibilität. Teamplay und Integrationsfähigkeit, u.a. für Abstimmung mit anderen Abteilungen wie PR-Office etc.(Hey, es gibt immer noch etliche Firmen welche z.B. PR-Abteilung und Digital Departement ohne Schnittstelle zueinander unterhalten, das kann ja nicht funktionieren) machen den Social Media Manager erst zum vollwertigen Member einer Kommunikationsabteilung. Stefan Keuchel von Google beschreibt in einem Video diese Aufgabe wie folgt:

Nicht jedes Unternehmen braucht in der Regel das gleiche Profil eines Social Media Managers, aber der Kern sollte sich hier vergleichen lassen. Wurde etwas vergessen? Dann bitte unbedingt hier den Input platzieren, vielen Dank.

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Ausdauersport und Social Media passen gemäss gängigem Cliché nicht direkt zusammen. In Tat und Wahrheit spielen aber die Möglichkeiten des Webs, vor allem verbunden mit mobilen Anwendungen und Applikationen, eine immer grössere Rolle auch bei der Organisation und Durchführung von Events wie dem Swiss Olympic Gigathlon.

Social Media-Richtung am Gigathlon etwas unklar

Dass man sich im Sportumfeld den Möglichkeiten der Social Networks genau so bedient wie andere Anbieter, Brands und Marketing-Organisationen ist nichts Neues. Auch der populärste Multisport-Anlass der Schweiz präsentiert sich auf Facebook, Twitter, XING oder YouTube. Leider sind hier noch Schwachstellen erkennbar. Zum Beispiel der Youtube-Channel des Gigathlons: der aktuellste Beitrag ist der Streckenbeschrieb der letzten Durchführung im Juli 2011. Trotz einer Unmenge an möglichen Beiträgen, Reportagen und in Bewegtbild festgehaltenen Erlebnissen und Eindrücken ist leider sehr wenig Content vorhanden, deshalb abonniert man diesen Kanal auch nicht. Kontinuität ist das Stichwort, ein Thema oder eine Interessengebiet muss laufend gepflegt und am Leben erhalten werden. Hier verpasst man die Chance die Community näher an sich zu binden und zu vergrössern. Man hat zwar alle passenden Social Networks berücksichtigt, nun fehlt aber die kontinuierliche Bewirtschaftung und die optimale Verbindung/Vernetzung. Mit einer Verbesserung diesbezüglich könnten zum Beispiel auch die Partner und Sponsoren ganzjährig verstärkt integriert und dabei auch näher an den Event gebunden werden. Hoffnung macht der Kommunikationsstart für die Austragung 2012. Die heiss erwartete Bekanntgabe der Strecke erfolgt via Livestream am 5. Oktober. Auf Facebook können während der Informationsveranstaltung direkt Fragen gestellt werden. Sofern die Gigathlon-Organisation nun auch die anderen Channels abgestimmt einbindet und laufend mit spannendem, weiterführendem Content befruchtet kann sich die Sportler-Gemeinschaft freuen. Dann nähmlich beginnt die spektakulärste Reise durch die Schweiz bereits Monate vor dem eigentlichen Start erfolgreich im Internet.

Viele Firmen und Organisationen absolvieren Lehrjahre im Social Media-Zeitalter, warum also nicht auch nicht die Gigathlon-Organisation. Kennt ihr Beispiele aus dem Sport-Event-Umfeld, welche wirklich als “Best Practise” bezeichnet werden könnten und von welchen die Gigathlon-Organisation noch etwas lernen könnte?

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Kritik der Kunden resp. User auf Facebook, via Twitter oder auch als Blogkommentar ist das eine, darauf sind wir im letzten Beitrag eingegangen. Eine andere Form von Krisenkommunikation kann entstehen wenn die Konkurrenz versucht Torpedos abzuschiessen.

Social Media-Krisenkommunikation: Wenn der Konkurrent scharf schiesst!

Zuerst darf ich nochmals betonen: nur wer auf bestimmte Kommunikations-Aspekte keine Acht gibt gerät erst in eine Krise! Nur weil ein Konkurrent plötzlich negative Botschaften platziert oder die Produkte schlecht macht befindet man sich noch lange nicht in einer Krise, ganz im Gegenteil. Eine solche Chance muss man zum eigenen Vorteil nutzen. Erstens hat ein Grundsatz auch bei Social Media seine Berechtigung: Stelle nie deinen Konkurrenten schlecht dar, sondern deine eigenen Vorzüge und Stärken. Zweitens: Mitbewerberkritik von Firmen oder Anbietern sind für die User vergleichbar wie Werbebotschaften, sie verlassen sich mehr auf das Urteil Ihrer eigenen Freunde oder anderer User als auf die Aussagen von Unternehmen. Das heisst jetzt aber nicht dass man das locker ignorieren soll, ganz im Gegenteil. Geht auf die Kritik ein, in den meisten Fällen entsteht diese ohnehin aus einer Verzweiflungstat heraus. Wenn der Konkurrent eigene Stärken und Vorteile in den Vordergrund stellen könnte würde das tun. Man sollte den öffentlichen Dialog anbieten, fragen worauf die Kritik sich begründet, Argumente und Informationen liefern. Meist zieht sich der Angreifer rasch frustriert zurück und hat jetzt selber ein Problem: er steht eher schwach da. Nun, natürlich könnte die Kritik auch begründet sein. Dann gilt es den Aspekt ernsthaft aufzunehmen, sich für den Input zu bedanken und eine Antwort, noch besser eine Lösung zu liefern. Und wieder hat man aus einem Risiko eine Chance gemacht. Selbstverständlich ist das nicht so einfach wie es tönt, es gehört Kompetenz, Vertrauen in die eigene Leistung und vor allem eines dazu: Zuhören! Aber darauf gehen wir im nächsten Beitrag zu diesem Thema ein.

Wurde euer Unternehmen schon mal von der Konkurrenz an den Social Media-Pranger gestellt? Wie wurde bei euch reagiert? Oder habt ihr selber schon versucht den Konkurrenten im Web blosszustellen?

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Die meisten Unternehmen regeln Marketing & Kommunikation über Konzepte und Strategien, dies schliesst auch die Krisenkommunikation mit ein. Nur wird Social Media oft vernachlässigt oder gar vergessen. Wird die Firma dann z.B. mit massiver Kritik oder gar einem sogenannten Shitstorm konfrontiert fehlen die Handlungsgrundlagen.  

Gleich vorweg: Kritik ist nicht gleichbedeutend mit einer Krise. Aber der falsche Umgang resp. die falsche Reaktion auf Kritik kann zu einer Krise führen. Wenn Unternehmen auf den Einsatz von Social Media-Massnahmen verzichten sehen Sie meist auch keinen Sinn darin, sich mit der Krisenkommunikation innerhalb dieser Kanäle auseinanderzusetzen. Nun wissen wir aber: Kein Unternehmen kann sich aus Social Media heraushalten, entweder partizipiert man aktiv mit oder man überlässt es anderen (Kunden, Mitbewerbern etc.) sich in den Social Networks zur Firma zu äussern. Noch wichtiger ist die Auseinandersetzung mit möglichen Krisen auf den eigenen Social Media-Kanälen, denn hier wird gar erwartet dass ein Unternehmen reagiert wenn negative Kommentare und Kritik “laut” werden. Jede Firma muss sich heute, unabhängig davon ob und wie Blogs, Facebook, Twitter etc. im Marketing-Mix enthalten sind, mit der Möglichkeit, den Ursachen und den entsprechenden Verhaltensregeln diesbezüglich auseinandersetzen. In den USA setzte sich die Altimeter Group mit den fehlenden Voraussetzungen von Firmen auseinander, welche in Social Media-Krisen geschlittert sind:

Ursachen für die Entstehung von Social Media-Krisen

Wie soll sich ein Unternehmen auf PR-Krisen im Web vorbereiten? Darauf werde ich in den nächsten Beiträgen vertieft eingehen. Interessant wäre aber vor allem auch zu erfahren wie eure Firmen diesbezüglich aufgestellt sind. Wie ist die Krisenkommunikation hier bei euch geregelt?  

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