Vom 27. Juli 2012 bis 12. August sind alle sportinteressierten Augen nach London gerichtet, auf die olympischen Sommerspiele in London. Was in der Antike als Fest für die Götter begann ist heute das grösste Sportspektakel der Welt. Neben der Faszination für Ergebnisse, Rekorde und Emotionen ist immer interessant zu beobachten, wie die neuen Medien wie Facebook, Youtube oder Twitter eingebunden werden. Sind die Olympic Games 2012 auch die ersten wahren Social Media-Games? 

Im ersten Moment könnte man  sagen: Moment, erst kommt noch der Winter, die Sommerspiele sind noch weit weg. Na ja, der Vorverkauf läuft seit März 2011 und die meisten Athleten bereiten sich bereits seit Jahren auf den Event vor. Auch in der Kommunikation ist langsam Bewegung zu spüren. Die offizielle Facebook-Fanpage oder der Twitter-Account zeigen bereits ein beachtliches Involvement der Community, nicht zuletzt auch dadurch bedingt dass man nicht nur einfach Vorverkaufs-Informationen streut sondern auch spannende Inhalte, Beiträge, News und Informationen integriert.  Erste Emotionen werden unter anderem durch den Einsatz von Bild- und Filmwelten vermittelt. Das Beispiel in der Folge ist aber nicht vom offiziellen London 2012-Youtube-Channel, sondern entstammt einer Promo-Idee aus den USA, wie man leicht bemerkt.

Neben den offiziellen Social Media-Kanälen eröffnen sich natürlich etliche Nebenschauplätze, u.a. durch unabhängige Facebook-Fanpages wie Olympia 2012. Einige kann man durchaus als wertvoll bezeichnen, andere hingegen wiederum als Ärgernis. Ganz interessant ist jedoch die Tatsache, dass Social Media nicht einfach ein Teil des Online-Marketings der Organisation darstellt, sondern wirklich auch Thema für Beteiligte, Athleten etc. ist. Folgender Beitrag von Julio Romo informiert über die Bemühungen des olympischen Komitee’s, Social Media-Guidelines für London 2012 aufzubereiten. Aktuell kann man sicherlich noch bilanzieren, dass London 2012 in der digitalen Welt noch keine Rekorde oder Bestergebnisse erziehlt hat, man könnte sagen die Olympia-Norm betreffend Social Media wurde knapp erfüllt. Bleibt abzuwarten ob man die Chancen nützt, welche sich auf Grund der Vielfalt an Themen, Emotionen, Siegen & Niederlagen, Tragödien, komischen Erlebnissen etc. anbieten werden. Wir werden regelmässig über das Sport-Highlight des kommenden Jahres berichten und seinen Weg, auch als Social Media-Games in die Geschichte einzugehen.

Inwieweit ist ein Anlass wie die olympischen Spiele, egal ob Sommer oder Winter, überhaupt die geeignete Plattform für den Einsatz der Social Networks, aus Sicht des Veranstalters? Wird es auch bezüglich Social Media Marketing wieder heissen: “I declare the olympic games 2012 in London as the best games ever”?

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Social Media = Austauschplattform! Das war und ist der Grundgedanke und gilt auch für den Austausch resp. Dialog bei Kritik und negativem Feedback. Ein Dialog erfolgt nach wie vor zwischen Menschen, nur die Tools (Facebook, Twitter etc.) haben sich in den vergangenen Jahren verändert. Der Mensch mit seinen Emotionen kann jedoch nicht immer so einfach in Prozesse und Strukturen eingeordnet werden, das gilt auch für die Kommunikation als Ganzes und Social Media im Speziellen. Oder kann man Krisenkommunikation in einem Ablauf-Schema abhandeln?  

In den ersten drei Beiträgen sind wir bereits auf die Handlungsfelder der Social Media-Krisenkommunikation eingegangen: Allgemein, Kritik von Kunden und die Torpedierung durch die Konkurrenz. Bei der weiteren Vertiefung des Themas bin ich auf einen Blogbeitrag mit dem Titel “Troll dich – das Social Media- Reaktions-Flussdiagramm” gestossen. Dabei geht es um den Ansatz, mittels Flussdiagramm den Entscheidungsprozess bei Social Media-Reaktionen und Feedbacks zu visualisieren und in einem Prozess-Schema zu standardisieren.

Social Media-Reaktions-Flussdiagramm

Was im ersten Moment wie ein praktischer und hilfreicher Ansatz aussieht muss aber bei näherer Betrachtung kritisch hinterfragt werden. Wenn es so einfach wäre menschliche Regungen in Standardschemas zu pressen hätten wir vermutlich alle keine Freude, und Emotionen fördern nicht selten die erstaunlichsten Reaktionen zu Tage. Zum Glück können wir ja auch nicht in einer privaten Beziehung ein Schema aufbereiten welches mir die Lösung zuliefert, so à la bei dieser Reaktion bringe ich am besten Blumen nach Hause. Man kann sicherlich die Abläufe in einen solchen Prozess einfliessen lassen, es geht aber nach wie vor nicht ohne das Fingerspitzengefühl und das Verständnis eines Kommunikationsverantwortlichen, um die jeweilige Reaktion richtig zu interpretieren. Und in einzelnen Fällen dürfte es sich anbieten das Standardschema zu verlassen, um Kritik und Feedback ohne nachhaltige Probleme korrekt zu behandeln. Fazit: Ein Prozessschema kann zwar helfen eine grobe Struktur zu schaffen, aber schlussendlich muss doch ein Mensch die richtigen Entscheidungen treffen. Immer! Und diese sind halt manchmal auch falsch. Zum Glück!

Was haltet ihr von einem solchen Ablaufschema? Würde in eurem Unternehmen ein solcher Ansatz nützen? Welche Ansätze und Lösungen haltet ihr aus eurer Sicht als sinnvoll?

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In den vergangenen Jahren sind parallel zur Entwicklung im Internet sowie dessen Zunahme an Bedeutung für Marketing & Kommunikation verschiedene neue Berufsbilder entstanden, unter anderem das des Social Media Managers. Aber was genau macht ein Social Media Manager eigentlich? Und was sollte ein Kandidat für eine solche Funktion mitbringen?

Den ganzen Tag auf Facebook am chatten, Youtube-Videos anschauen, Blogposts schreiben und Tweets verschicken. Kann man so Geld verdienen? Mittlerweile ist nach dem ersten Hype rund um Social Media Marketing eine gewisse Ernüchterung spürbar bei den Auftraggebern, aber auch Knowhow und Kompentez nehmen zu. Gefordert sind heute auch bei Social Media-Spezialisten ganzheitliches Denken und ein vernetztes Verständnis von Kommunikation. Einfach nur zu wissen wie man Social Network-Accounts aufsetzt und bewirtschaftet reicht nicht, obwohl ein kompetenter Social Media Manager hier ein vertieftes Fachwissen haben muss bezüglich Technik, Funktionen und (Inhalts-) Gestaltung. Und bereits bewegen wir uns in Richtung der vielzitierten “eierlegenden Wollmilchsau”.

Die Erfahrung zeigt dass es einfacher ist sich fachliches/technisches Know-How anzueignen als Verständnis für Kundenbedürfnisse und zielorientierte Lösungen zu entwickeln, ergo ist eine Basis in Marketing- und Kommunikation notwendig für eine erfolgreiche Tätigkeit. Je mehr Erfahrung und technisches Wissen über Social Media Marketing, der Portale, Möglichkeiten und technischen Funktionen vorhanden sind natürlich umso besser. Das wichtigste Merkmal jedoch ist die absolute Leidenschaft für die digitale Kommunikation, die Gier nach Trends, Entwicklungen und neuen Möglichkeiten und vor allem auch Kreativität in Idee und Umsetzung.

Da diese Funktion stark durch die Dynamik der Zielgruppe bestimmt wird, und die ist immer online, ist 8-5-Denken betreffend der Arbeitszeit ein Hindernis. Gefordert sind ein hohes Mass an Flexibilität. Teamplay und Integrationsfähigkeit, u.a. für Abstimmung mit anderen Abteilungen wie PR-Office etc.(Hey, es gibt immer noch etliche Firmen welche z.B. PR-Abteilung und Digital Departement ohne Schnittstelle zueinander unterhalten, das kann ja nicht funktionieren) machen den Social Media Manager erst zum vollwertigen Member einer Kommunikationsabteilung. Stefan Keuchel von Google beschreibt in einem Video diese Aufgabe wie folgt:

Nicht jedes Unternehmen braucht in der Regel das gleiche Profil eines Social Media Managers, aber der Kern sollte sich hier vergleichen lassen. Wurde etwas vergessen? Dann bitte unbedingt hier den Input platzieren, vielen Dank.

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Ausdauersport und Social Media passen gemäss gängigem Cliché nicht direkt zusammen. In Tat und Wahrheit spielen aber die Möglichkeiten des Webs, vor allem verbunden mit mobilen Anwendungen und Applikationen, eine immer grössere Rolle auch bei der Organisation und Durchführung von Events wie dem Swiss Olympic Gigathlon.

Social Media-Richtung am Gigathlon etwas unklar

Dass man sich im Sportumfeld den Möglichkeiten der Social Networks genau so bedient wie andere Anbieter, Brands und Marketing-Organisationen ist nichts Neues. Auch der populärste Multisport-Anlass der Schweiz präsentiert sich auf Facebook, Twitter, XING oder YouTube. Leider sind hier noch Schwachstellen erkennbar. Zum Beispiel der Youtube-Channel des Gigathlons: der aktuellste Beitrag ist der Streckenbeschrieb der letzten Durchführung im Juli 2011. Trotz einer Unmenge an möglichen Beiträgen, Reportagen und in Bewegtbild festgehaltenen Erlebnissen und Eindrücken ist leider sehr wenig Content vorhanden, deshalb abonniert man diesen Kanal auch nicht. Kontinuität ist das Stichwort, ein Thema oder eine Interessengebiet muss laufend gepflegt und am Leben erhalten werden. Hier verpasst man die Chance die Community näher an sich zu binden und zu vergrössern. Man hat zwar alle passenden Social Networks berücksichtigt, nun fehlt aber die kontinuierliche Bewirtschaftung und die optimale Verbindung/Vernetzung. Mit einer Verbesserung diesbezüglich könnten zum Beispiel auch die Partner und Sponsoren ganzjährig verstärkt integriert und dabei auch näher an den Event gebunden werden. Hoffnung macht der Kommunikationsstart für die Austragung 2012. Die heiss erwartete Bekanntgabe der Strecke erfolgt via Livestream am 5. Oktober. Auf Facebook können während der Informationsveranstaltung direkt Fragen gestellt werden. Sofern die Gigathlon-Organisation nun auch die anderen Channels abgestimmt einbindet und laufend mit spannendem, weiterführendem Content befruchtet kann sich die Sportler-Gemeinschaft freuen. Dann nähmlich beginnt die spektakulärste Reise durch die Schweiz bereits Monate vor dem eigentlichen Start erfolgreich im Internet.

Viele Firmen und Organisationen absolvieren Lehrjahre im Social Media-Zeitalter, warum also nicht auch nicht die Gigathlon-Organisation. Kennt ihr Beispiele aus dem Sport-Event-Umfeld, welche wirklich als “Best Practise” bezeichnet werden könnten und von welchen die Gigathlon-Organisation noch etwas lernen könnte?

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Kritik der Kunden resp. User auf Facebook, via Twitter oder auch als Blogkommentar ist das eine, darauf sind wir im letzten Beitrag eingegangen. Eine andere Form von Krisenkommunikation kann entstehen wenn die Konkurrenz versucht Torpedos abzuschiessen.

Social Media-Krisenkommunikation: Wenn der Konkurrent scharf schiesst!

Zuerst darf ich nochmals betonen: nur wer auf bestimmte Kommunikations-Aspekte keine Acht gibt gerät erst in eine Krise! Nur weil ein Konkurrent plötzlich negative Botschaften platziert oder die Produkte schlecht macht befindet man sich noch lange nicht in einer Krise, ganz im Gegenteil. Eine solche Chance muss man zum eigenen Vorteil nutzen. Erstens hat ein Grundsatz auch bei Social Media seine Berechtigung: Stelle nie deinen Konkurrenten schlecht dar, sondern deine eigenen Vorzüge und Stärken. Zweitens: Mitbewerberkritik von Firmen oder Anbietern sind für die User vergleichbar wie Werbebotschaften, sie verlassen sich mehr auf das Urteil Ihrer eigenen Freunde oder anderer User als auf die Aussagen von Unternehmen. Das heisst jetzt aber nicht dass man das locker ignorieren soll, ganz im Gegenteil. Geht auf die Kritik ein, in den meisten Fällen entsteht diese ohnehin aus einer Verzweiflungstat heraus. Wenn der Konkurrent eigene Stärken und Vorteile in den Vordergrund stellen könnte würde das tun. Man sollte den öffentlichen Dialog anbieten, fragen worauf die Kritik sich begründet, Argumente und Informationen liefern. Meist zieht sich der Angreifer rasch frustriert zurück und hat jetzt selber ein Problem: er steht eher schwach da. Nun, natürlich könnte die Kritik auch begründet sein. Dann gilt es den Aspekt ernsthaft aufzunehmen, sich für den Input zu bedanken und eine Antwort, noch besser eine Lösung zu liefern. Und wieder hat man aus einem Risiko eine Chance gemacht. Selbstverständlich ist das nicht so einfach wie es tönt, es gehört Kompetenz, Vertrauen in die eigene Leistung und vor allem eines dazu: Zuhören! Aber darauf gehen wir im nächsten Beitrag zu diesem Thema ein.

Wurde euer Unternehmen schon mal von der Konkurrenz an den Social Media-Pranger gestellt? Wie wurde bei euch reagiert? Oder habt ihr selber schon versucht den Konkurrenten im Web blosszustellen?

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