Customer Journey – zu Deutsch „die Reise des Kunden“ – gilt als einer der Trends für das laufende Jahr. Im Online-Bereich ist damit der Weg des Kunden von der ersten „Begegnung“ mit dem Online-Anbieter bis zur Conversion – also dem Kauf oder der Kontaktaufnahme – gemeint.

Die Analyse der Kundenreise – auch 360° oder Kunden- und Kaufprozess-Analyse genannt – erfolgt mittels spezieller Tools. Google Analytics ist eines davon. Ich habe bereits im November in meinem zweiteiligen Blog-Post über Multi-Channel-Trichter die Möglichkeiten aufgezeigt, wie man das Zusammenspiel mehrerer Werbemassnahmen für eine Erhöhung der Conversion nutzen kann.

In solchen Analysen dreht sich vieles um die Berührungspunkte, auch „Touchpoints“ genannt, die der Kunde durchläuft. Die Online-Bewertung u.a. über Suchmaschinen, Google AdWords, Social Media oder Mobile-Apps kann man effizient – auch technisch betrachtet – realisieren.

Anspruchsvoller wird es, wenn man auch Offline-Berührungspunkte auswerten will. Inserate in Print-Medien, Plakate, TV, Kino oder Ladenlokale und Ausstellungen sind deutlich komplexer in der ganzheitlichen Beurteilung der Customer Journey. Aber zum Glück für die Marketingfachleute findet immer mehr eine Verschmelzung von Online und Offline statt. Fernsehen wird immer häufiger an Online-Geräten geschaut, QR-Codes helfen in Inseraten oder auf Produkten und Bilderkennungssoftware liefert auch nützliche Daten zurück. Durch gezielte Aktionen in Ladenlokalen oder Ausstellungen, verrät der Kunde seine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer und schon ist wieder ein Touchpoint vorhanden, der analysiert und ausgewertet werden kann.

Letztendlich kann damit der Werbeeinsatz optimiert und die Effizienz der Conversion beurteilt werden. Damit wird die Customer Journey ein nützliches Instrument für die Marketinganalyse.

Wohin geht die Zukunft?

Oft enden beim Kauf oder bei der Kontaktaufnahme die Analysen und Auswertungen. Meiner Meinung nach ist die Reise des Kunden hier aber nicht zu Ende. Auch der ganze Kundenservice danach, die Sendungsverfolgung (Track & Trace der Post), Retouren, Reparaturen oder Garantiefälle sind meiner Meinung nach genau so wichtige Berührungspunkte. Mit diesen Erkenntnissen lässt sich die Customer Journey auch mit quantitativen, qualitativen und subjektiven Erkenntnissen ergänzen. Diese übergreifende Analyse kann als Customer Journey Map visualisiert werden. Wird es im richtigen Umfang genutzt, sind Unternehmen in der Lage das eigene Portfolio an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und die Kundenzufriedenheit damit zu steigern.

Es gibt eine Vielzahl von Geschäftsprozessen – nicht nur im E-Commerce – die so ausgewertet werden können. Auch bei E-Procurement, E-Government oder E-Learning (die Liste ist natürlich nicht abschliessend) ist Customer Journey wichtig.

Analysierst Du die Customer Journey? Welche Erfahrungen hast Du damit gemacht? Verwendest Du Google Analytics oder ein anderes Tool?

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Mit einem Angebot von über 250 Programmen startete Amazon in den USA den Mac Downloads Store. Somit können Mac Anwender ab sofort auch über Amazon auf Applikationen von Anbietern zugreifen, die nicht im Apple Store vertreten sind, darunter auch Adobe und Microsoft, welche bis jetzt ihre Programme dort nicht anbieten.

Ab sofort bietet Amazon also auch Mac Software und Spiele zum Download an, jedoch nur für Mac OS X 10.5 Benutzer! Bei Amazon können dafür die Titel so oft heruntergeladen werden wie man möchte, jedoch mit dem klaren Hinweis, dass Mensch die Programme unter Umständen nur auf einer begrenzten Anzahl von Rechnern installieren kann. Zur Eröffnung verschenkt Amazon zudem das Spiel “Airport Mania” und einen Gutschein von 5$. Die Angebote können aber leider nur in den USA genutzt werden und ob und wann das Angebot auch nach Europa kommt, ist leider völlig offen.

Bei Amazon gibt es auch keine strikten Vorschriften für die Aufnahme von Programmen wie dies bei Apple der Fall ist. Dabei verlangt Amazon von den Anbietern lediglich die Integration mit dem eigenen Bezahlservice und die automatische Erstellung von Lizenzschlüsseln. Alle Verkäufe werden also über das Web-Interface abgewickelt.

Wird Amazon in absehbarer Zukunft eine ernst zu nehmende Konkurrenz für den Apple Store? Wie lange glaubt ihr, dass es dauern wird, bis die Angebote auch hierzulande bei Amazon erhältlich sein werden?

\\ tags: Adobe, Amazone, Apple Store, Downloads Store, e-commerce, eShop, Games, Internet, Mac, Mac Software, Mac Spiele, Microsoft, Online Marketing, Online Shop, Programme, Web
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Bereits vor Jahren wurden die 3 C’s für erfolgreiches Online Verkaufen propagiert: Content, Community, Commerce. Doch der Erfolg blieb aus. Mittlerweile ist die Basis für die einfache Umsetzung der 3 C’s vorhanden – und die Geschäfte florieren.

Die Formel klingt ganz einfach. Ständig interessante Inhalte liefer die Mehrwert schaffen, dadurch hält man User langfristig bei Laune und das Interesse hoch. Eine starke Gemeinschaft bilden, die durch Empfehlungen, Bewertungen und Rezensionen Kaufanreize schafft, sowie schlussendlich ein einfaches und spannendes Shopping erlebnis auf der Seite selbst.

Doch die Umsetzung der “einfachen” Formel gestaltete sich schwierig. Zum einen ist städinges Content liefer zeitaufwändig – und somit teuer. Für den kleinen Händler der als one man show agiert ein schier unlösbares Problem, weil weder die Zeit da ist, oft die Umsätze den Aufwand nicht refertigen konnten.
Ebenso der Aufbau einer starken Community: nicht einmal Amazon, obwohl meisterhaft im Bereich Vorschlagssytem, Empfehlungen und Rezensionen, hat es bis heute geschafft eine echte Community aufzubauen, im Sinne von Usern die sich direkt austauschen (daher auch der Schritt zur Facebook Zusammenarbeit). Der letzte Punkt war für viele der einzige, der realistisch umsetzbar war.

Nun ist alles anders und der Einfluss der 3 C’s bringt Umsatzzuwächse die jeder Kriese trotzen. Die Verbindung von Shopping Erlebnis und Social Networks funktioniert hervorragend. Die Communities sind schon da und die nötigen Plattformen mit all ihren  Funktionen für Empfehlungen und virale Verbreitung machen es den Händlern leicht. Wer seine Community richtig aufzubauen weiss, der wird auch beim Content entlastet, weil die User in vielen Fällen gerne eigenen Content beisteuern – den viel beschworenen UCG. Ein weiteres Beispiel sind die aufblühenden Groupbuying Seiten. Fröhliches miteinander Shoppen zu Discountpreisen boomt wie kaum ein anderes e-commerce Thema.

Ein weiterer Faktor ist natürlich auch der demografische Aspekt. Die ersten Digital Natives sind mittlerweile in Lohn und Brot, haben also Geld zum ausgeben. Sie sind ans online Shopping gewöhnt und haben keine Berührungsängste wie viele aus den Generationen davor. Allerdings  ist die neue Zielgruppe anspruchsvoll und erwartet mehr als nur einen simplen Shop. Es darf gerne ein ein bisschen mehr Entertainment und Spass dabei sein.

Dadurch hat e-commerce seit geraumer Zeit jährliche Zuwachsraten von 19%. Selbst im Kriesenjahr 2009, als der Handel -2% oder schlimmer verzeichnete hatte e-commerce noch ein Plus von 1,4%.

Die 3 C’s, eine klare Sache – was denkt ihr fehlt noch? Was boostet den e-commerce noch?

\\ tags: e-commerce, group buying, Online Shopping, Social Commerce
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