Customer Journey – zu Deutsch „die Reise des Kunden“ – gilt als einer der Trends für das laufende Jahr. Im Online-Bereich ist damit der Weg des Kunden von der ersten „Begegnung“ mit dem Online-Anbieter bis zur Conversion – also dem Kauf oder der Kontaktaufnahme – gemeint.

Die Analyse der Kundenreise – auch 360° oder Kunden- und Kaufprozess-Analyse genannt – erfolgt mittels spezieller Tools. Google Analytics ist eines davon. Ich habe bereits im November in meinem zweiteiligen Blog-Post über Multi-Channel-Trichter die Möglichkeiten aufgezeigt, wie man das Zusammenspiel mehrerer Werbemassnahmen für eine Erhöhung der Conversion nutzen kann.

In solchen Analysen dreht sich vieles um die Berührungspunkte, auch „Touchpoints“ genannt, die der Kunde durchläuft. Die Online-Bewertung u.a. über Suchmaschinen, Google AdWords, Social Media oder Mobile-Apps kann man effizient – auch technisch betrachtet – realisieren.

Anspruchsvoller wird es, wenn man auch Offline-Berührungspunkte auswerten will. Inserate in Print-Medien, Plakate, TV, Kino oder Ladenlokale und Ausstellungen sind deutlich komplexer in der ganzheitlichen Beurteilung der Customer Journey. Aber zum Glück für die Marketingfachleute findet immer mehr eine Verschmelzung von Online und Offline statt. Fernsehen wird immer häufiger an Online-Geräten geschaut, QR-Codes helfen in Inseraten oder auf Produkten und Bilderkennungssoftware liefert auch nützliche Daten zurück. Durch gezielte Aktionen in Ladenlokalen oder Ausstellungen, verrät der Kunde seine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer und schon ist wieder ein Touchpoint vorhanden, der analysiert und ausgewertet werden kann.

Letztendlich kann damit der Werbeeinsatz optimiert und die Effizienz der Conversion beurteilt werden. Damit wird die Customer Journey ein nützliches Instrument für die Marketinganalyse.

Wohin geht die Zukunft?

Oft enden beim Kauf oder bei der Kontaktaufnahme die Analysen und Auswertungen. Meiner Meinung nach ist die Reise des Kunden hier aber nicht zu Ende. Auch der ganze Kundenservice danach, die Sendungsverfolgung (Track & Trace der Post), Retouren, Reparaturen oder Garantiefälle sind meiner Meinung nach genau so wichtige Berührungspunkte. Mit diesen Erkenntnissen lässt sich die Customer Journey auch mit quantitativen, qualitativen und subjektiven Erkenntnissen ergänzen. Diese übergreifende Analyse kann als Customer Journey Map visualisiert werden. Wird es im richtigen Umfang genutzt, sind Unternehmen in der Lage das eigene Portfolio an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und die Kundenzufriedenheit damit zu steigern.

Es gibt eine Vielzahl von Geschäftsprozessen – nicht nur im E-Commerce – die so ausgewertet werden können. Auch bei E-Procurement, E-Government oder E-Learning (die Liste ist natürlich nicht abschliessend) ist Customer Journey wichtig.

Analysierst Du die Customer Journey? Welche Erfahrungen hast Du damit gemacht? Verwendest Du Google Analytics oder ein anderes Tool?

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In Analyse-Tools, wie beispielsweise Google Analytics, Webtrends oder etracker wird durch umfangreiche Reports und Trackingvarianten die Conversion aufgezeigt und optimiert. Das ist sinnvoll und wichtig und sollte auch möglichst exakt durchgeführt werden.

Man darf aber dabei nicht vergessen, was mit all den Besuchern passiert, die das gewünschte Ziel – zum Beispiel ein Kaufabschluss – nicht tätigen. Da liegt ein enormes Verbesserungspotenzial, denn oft sind das mehr als 90% aller Besucher. Nur mit weiteren Optimierungen, verbesserter Benutzerfreundlichkeit und noch besserem Nutzererlebnis alleine kann man die Conversion nicht endlos steigern. Modernes Internetmarketing hilft einem, die verpasste Verkaufschance doch noch zu nützen.

E-Mail-Benachrichtigung

Hat der Besucher sich schon registriert, also seine E-Mail-Adresse angegeben, sollte man dies nützen. Es ist wichtig, dass man den Besucher anregt, den Kaufvorgang doch noch zu beenden. Dies muss schnell geschehen, denn über 50% aller erfolgreichen Warenkorb-Rückgewinne finden innerhalb der ersten paar Stunden statt. Falls nicht, sollte man später nochmals darauf hinweisen, denn weitere 10% werden innerhalb der nächsten 48 Stunden verzeichnet. Dabei sollte man es aber belassen, nicht dass das E-Mails als Belästigung – oder sogar als Spam – wahrgenommen wird. Tipp: In der letzten Benachrichtigung darauf hinweisen, dass der Warenkorb bald verfallen wird, was zum Handeln auffordert. Unbedingt den gespeicherten Warenkorb verwenden und nicht einfach auf die Startseite linken.

Mit Partner verbinden

Aber was, wenn der Besucher – und das ist vermutlich die Mehrheit – sich noch nicht registriert hat? Sind die Besucher für immer verloren? Nein, es gibt immer noch gute Chancen, den Besucher zu seinem Glück zu zwingen. Durch übergreifende Partnernetzwerke, Affiliate-Systeme und Keyword-Advertising kann man den Besucher auch zu einem späteren Zeitpunkt – oft sogar über mehrere Wochen – „verfolgen“. Dies geht in aller Regel über Cookies oder IP-Adressen. So können bei Suchmaschinen, News-Anbietern und diversen anderen Seiten nun genau passende Text-, Bild- und Videoanzeigen platziert werden. Diese Werbemöglichkeit können fast uneingeschränkt ausgebaut und optimiert werden. So sollte man sich merken, wo der ursprüngliche Abbruch des Kaufprozesses – z.B. bei der Auswahl der Lieferart – stattgefunden hat oder welche Artikel im Warenkorb waren. Mit diesen Informationen schaltet man nun für genau den Besucher passende Werbeanzeigen mit Gratislieferung oder mit verlockenden Angeboten zu den präferierten Produkten. Dabei holt man wieder den gespeicherten Warenkorb, zeigt die richtigen Produkte auf der Startseite und benutzt das Empfehlungsmarketing zum Erfolg.

Und nicht vergessen in allen Links und Anzeigen die speziellen Kampagnen Tags benutzen, um die wiederkehrenden Kunden exakt über Google Analytics auswerten zu können.

Ich finde dieses Marketingpotenzial einfach gewaltig. Und Du? Hast Du auch schon Erfahrungen dazu gemacht? Man muss doch die 90% der Besucher zu ihrem (Kauf-)Glück zwingen! 

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Immer wieder werde ich von Unternehmen gefragt, ob es Sinn macht, einen Corporate Blog aufzusetzen, und was sie dabei beachten müssen. Hierzu habe ich 8 Punkte zusammengestellt, welche meines Erachtens wichtig sind.

Ein Corporate Blog kann aus vielen Gründen nützlich sein. Zum Beispiel als Verkaufsunterstützung: Ein Blog kann Leads generieren. Über einen Blog kann Kompetenz kommuniziert werden und ein Blog fördert den Dialog. Dank einem Coporate Blog bleibt ein Unternehmen im Gespräch. Employer Branding, aktive Kommunikation mit Zielgruppen, usw. Es gibt noch viele andere gute Gründe für ein Unternehmen, einen Corporate Blog zu betreiben.

Was soll beim Corporate Blogging beachtet werden?

1. Ressourcen: Die Ressourcen für einen Corporate Blog müssen im Unternehmen unbedingt vorhanden sein.

2. Lesernutzen: Der Nutzen für den Leser sollte immer im Vordergrund stehen.

3. Inhalt: Wie auch sonst überall im Internet gilt meiner Meinung nach der Grundsatz: Content ist King.

4. Dialog: Kommentare müssen überwacht und Fragen beantwortet werden. Nur so entsteht ein Dialog.

5. Multimedia: Ein Corporate Blog soll Multimedia-Inhalte enthalten. Bilder, Videos etc. machen den Blog lebendiger!

6. Schnittstellen zu Social Media: Die Inhalte des Blogs können auf verschiedene Social Communities verteilt werden: Twitter, Youtube, Facebook etc. Allerdings würde ich selber nicht alles automatisiert via RSS Feed auf Twitter & Facebook posten. Jedes Social Network hat seine eigene Tonalität. Daher macht es Sinn, die Blogposts jeweils von Hand in den Communities zu verlinken. Hier der Link zur G+-Page von Website-Marketing.ch.

7. Konzept: Redaktionsablauf und Verwantwortlichkeiten klar definieren.

8. Monitoring: Dafür gibt es ja mittlerweile viele Tools. Oft wird allerdings nicht daran gedacht, dass ein Blog auch ausserhalb der Bürozeiten kommentierbar ist. Ich empfehle, dass auch am Weekend ein Monitoring passiert. Entweder manuell oder mittels gut definierten Alerts.

Dies sind meine 8 Punkte. Wenn ich den Wichtigsten herauspicken müsste, dann würde ich wohl Punkt 2 wählen: Lesernutzen.  In erster Linie lese ich Blogs wegen deren Inhalt.

Corporate Blogging: Was macht einen erfolgreichen Corporate Blog aus?

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Vor einer Woche schrieb ich den ersten Artikel über den Google Analytics Multi-Channel-Trichter und habe dabei erklärt, weshalb das Zusammenspiel mehrerer Massnahmen entscheidend für den Erfolg ist.

Nun kommen die Torschützen und Assistgeber zum Zuge und so gibt es in Google Analytics eine Art Scorerliste, also die Liste in der die besten Torschützen und Assistgeber aufgeführt werden. In Google Analytics werden diese im Bericht Vorbereitete Conversions ehrenvoll ausgewiesen.

Das ist aber noch nicht alles, es ist sogar möglich zu analysieren wie viele Spielzüge - zwei oder mehr Besuche auf der Website – nötig waren, bis der Erfolg eintrifft.

Im Eishockey wird in Linien, Reihen oder Blöcken gespielt, das bedeutet, dass Stürmer und Verteidiger möglichst immer mit den gleichen Partnern spielen. Im Online-Marketing macht es durchaus auch Sinn, wenn man verschiedene erfolgreiche Werbevarianten zusammen in Aktion setzt. Um die beste Linie zu finden, gibt es in Google Analytics den Bericht Top-Conversion-Pfade. Er zeigt wunderbar, wie das Zusammenspiel am effektivsten und erfolgreichsten ist.

Im Spiel muss man immer mal einen Spieler austauschen, weil er seine Leistungsgrenze überschritten hat oder vielleicht auch einfach zu uneffektiv ist. In Google Analytics kann man mit den beiden Berichten Zeitintervall und Pfadlänge herausfinden, ob eine Interaktion einfach nicht mehr erfolgreich ist, weil es zu lange dauert bis der Erfolg da ist oder ob einfach sonst erfolglos auf eine Werbung geklickt wird.

Fazit:
Ich finde die neuen Möglichkeiten richtig cool und nicht nur, weil ich mich für Sport interessiere. Ich bekomme mit dem Multi-Channel-Trichter endlich gute Conversion-Auswertungen und kann diese auch schön und übersichtlich darstellen lassen.

Hier noch zwei Videos zum Thema. Anschaulich präsentiert und richtig verständlich
Multi-Channel Funnels in Google Analytics
Walkthrough of Multi-Channel Funnels in Google Analytics

Welche Erfahrungen hast Du mit dem neuen Report gemacht? Hast Du Deine Kampagnen entsprechend optimiert? Ich freue mich auf Deinen Kommentar! 

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Es gibt Sportarten, da zählt der Assist fast soviel wie der eigentliche Treffer.  So ist im Basketball und im Eishockey ein Assist ein wichtiger statistischer Wert für die Beurteilung von Spielern und dessen Mannschaftsdienlichkeit.

Auch im Online-Business ist das Zusammenspiel mehrerer Massnahmen entscheidend für den Erfolg. Nur wurde dieses Zusammenwirken bisher kaum statistisch ausgewertet. Bis im letzten Sommer war das weitverbreitete  Analyse-Tool Google Analytics nicht einmal in der Lage, einen entsprechenden Bericht zu generieren. Bis jetzt wurde die Conversion nur anhand des letzten Cookies (last Cookie wins) berechnet, also nur die letzte Quelle war massgebend, wie gut oder wie schlecht eine Conversion war.

Diese Berechnung ist aber nicht ganz praxisgerecht und beinhaltet Ungenauigkeiten und Nachteile, da ein Besucher in aller Regel nicht bei seinem ersten Besuch das Ziel – zum Beispiel eine Bestellung – generiert, sondern meistens einige Anläufe über womöglich verschiedene Quellen benötigt.

Nun aber gibt es in Google Analytics den Multi-Channel-Trichter. Es ist nun also möglich zu sehen, wie ein Erfolg bezüglich der Effektivität zu Stande kommt.

Nehmen wir ein Beispiel aus der Praxis zu Hilfe:
Ein User kommt  beim ersten Besuch über eine AdWords-Werbung in einen Online-Shop und schaut sich ein wenig um, kauft aber noch nichts. Der zweite Besuch erfolgt dann über einen Banner und der dritte Besuch über die klassische Google Suche. Nun beim dritten Besuch kauft der Kunde ein und erstellt so eine Conversion. Bisher stellte sich nun die Frage, wem gehört die Conversion? Der AdWords-Werbung, dem Banner oder der Google Suche? Im bisherigen Tracking bekam die Google Suche die Lorbeeren und die beiden anderen „Mitspieler“ gingen leer aus. Neu bekommen sie einen Assist gutgeschrieben und dürfen auch Stolz auf ihren Beitrag sein. Zumindest werden sie im Spielbericht – der Multi-Channel-Conversion-Visualisierung – hervorgehoben.

Im zweiten Teil zeige ich Euch, warum es in Google Analytics eine Scorerliste gibt und warum Eishockey ein gutes Vorbild für Online Marketing sein kann.

Wie findest Du den neuen Report? Ist es endlich das, was Du schon lange analysieren wolltest? Bist Du daran, Deine Kampagnen entsprechend zu optimieren? Ich freue mich auf Deinen Kommentar!

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Eigentlich war ja SPAM ein Markenname für eine Dose mit “SPiced hAM”, welche es seit dem Jahr 1936 gab und die während der kriegsbedingten Rationierung in Grossbritannien fast überall und unbeschränkt erhältlich war. Heute verstehen wir unter den Begriff Spam jedoch etwas anderes…

Denn ich nehme jetzt einmal an, dass ihr auch alle schon mit Spam- oder Junk-Mails zu kämpfen hattet oder mitten in der Schlacht steht. Ich selber habe etwa sieben verschiedene E-Mail Accounts und die meisten davon sind von Spammails leider auch nicht verschont geblieben. Eine meiner allerersten E-Mail Adressen war derart verseucht, dass ich sie ersatzlos gelöscht habe. Und leider wächst mit den Jahren ihres Bestehens auch bei den anderen Accounts die Spam Flut munter weiter und wird immer grösser.

Natürlich bieten moderne E-Mail Accounts auch Spamfilter verschiedenster Art an, doch genau dort beginnt dann schon das nächste Problem. Stelle ich nämlich den Filter zu stark ein, dann verschwinden meist auch relevante Mails im Spam Ordner und das will ich ja auch nicht. Was also kann ich tun gegen Spam und UCE (Unjsolicited Commercial Email)?

• Erstellen sie in jedem Fall eine Zweitadresse bei einem Gratisanbieter wie gmx oder freemail, welche sie dann für Webformulare verwenden können.
• Verwenden sie bei Optionen wie “Nachricht an einen Freund weiter senden” ihr eigenes E-Mail Programm, wenn sie nicht sicher sind, dass der Anbieter seriös ist.
• Antworten sie niemals auf Reklamepost, denn so weiss der Spammer gleich, dass ihre Adresse valid ist und funktioniert!
• Bei Spamgourmet können sie zum Beispiel eine kostenlose Wegwerf Mailadresse eröffnen, welche nur eine gewisse Zeit funktioniert und eintreffende Nachrichten an ihr Hauptadresse weiterleitet.
• Tarnen sie ihre Mailadresse zum Schutz vor Suchrobotern auf ihren Webseiten und geben sie einfach einen Buchstaben mehr an, mit dem Hinweis, dass ihre Kundschaft bei senden einer Mail den letzten Buchstaben weglassen soll. Also peter.muster@gmx.chx

Was macht ihr gegen unerwünschten Spam und habt ihr noch weitere hilfreiche Tipps?

PS: Die war mein letzter Beitrag im Website-Marketing Blog, da ich die INM AG auf Ende Juli verlasse. Es hat mich gefreut, hier vor einem breiten Publikum schreiben zu dürfen und wer auch weiterhin noch etwas von mir lesen möchte, kann dies in meinem privaten Blog Reflections, gerne tun. Ich danke für die Aufmerksamkeit!

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Es gibt wohl in der Musikbranche keine Band, die sich besser im Social Media Bereich vermarktet als die 1996 in Los Angeles gegründete Band Linkin Park. Ein genialer Streich der zweifachen Grammy-Gewinner ist unter anderem die App “8-Bit Rebellion” für iPhone und iPad, welche seit Anfang dieses Jahres im App Store zum Download bereitsteht.

Im Game ist der Spieler dann mit einer selber erstellten Spielfigur unterwegs und kann dabei mit anderen Spielern im Multi-Player Modus kommunizieren. Es geht primär darum, die Musik von Likin Park zu retten. Das Spiel verbindet somit Spielspass mit Social Networking und bringt auf Grund der Thematik auch die Musik von Linkin Park unter die Spieler. Neben einigen Originalversionen kommen im Spiel auch diverse, spezielle 8-Bit-Remixes von einigen der größten Hits der Band vor, darunter New Divide, One Step Closer, In The End, Crawling, QWERTY, Hands Held High, Faint und No More Sorrow.

Auch die Musiker der Band kommen als Charaktere im Spiel vor und jedes Bandmitglied hat darin einen eigenen Bereich. Nach dem erfolgreichem Beenden des Spiels schaltet die App zudem einen exklusiven Track frei. Der Song Blackbird, ist somit der erste Musiktitel, der über eine Mobile Applikation veröffentlicht wurde! Linkin Park zeigt mit “8-Bit Rebellion” eindrücklich, wie eine zeitgemässe Social Media Vermarktung aussehen kann und setzt damit neue Akzente in der Musikbranche.

Somit erstaunt es nicht, dass die Kalifornier auch mit ihrem Facebook Auftritt ganz vorne dabei sind und mit fast 30 Millionen Fans eine riesige Fangemeinde aufgebaut haben. Seit neustem wird dort auch mit einem QR-Code für das neue Musik Video “Iridescent” und ihre Android/iPhone App geworben.

Kennt ihr noch andere Bands, die derart erfolgreich Soziale Netzwerke als Vermarktungsinstrument einsetzten und was haltet ihr davon? Wird das in Zukunft zum Standard in der Musikbranche?

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Philipp Sauber erzählt im Radio 24 Studio von seinen Erfahrungen mit Videoportalen wie YouTube, Vimeo und Co. Worauf sollten private und professionelle Videoanbieter achten und welche Portale sind dafür eher geeignet.

Worauf muss ein Filmemacher schauen, wenn er mit dem Handy filmt und warum Videos auf YouTube unter Umständen nicht die gleiche Wirkung haben wie auf Vimeo oder auf Facebook.

Welche Videoportale braucht ihr für eure Videos und warum? Worauf achtet ihr, wenn ihr mit dem Handy filmt?

\\ tags: Audio Podcast, Facebook, Handy-Filme, Medien, Online Video, Podcast, Radio 24, Social Media, Video, Videoportale, Vimeo, Web, YouTube
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Bis Ende Mai müssen Mitgliedsstaaten der Europäischen Union die neuen Richtlinien zum Umgang mit Cookies umsetzen. Dies sorgt mancher Orts für heisse Köpfe und erste Web-Firmen drohen gar mit einer Verlagerung in die USA.

Ein Cookie, zu Deutsch “Keks” oder “Plätzchen” ist ein kurzer Eintrag, welche Webseiten auf dem Computer eines Anwenders ablegen. Diese dienen zum Austausch von Informationen zwischen Computerprogrammen. So können die kleinen Häppchen denn auch Informationen über das Surfverhalten am betreffenden Computer als auch gewählte Einstellungen und Präferenzen speichern.

Seit zwei Jahren wird nun darüber diskutiert, wie und ob ein Nutzer der Platzierung von solchen Cookies zustimmen muss. Muss er in Zukunft mehrmals auf “ja” klicken wenn er eine bestimmte Webseite aufruft, oder genügt es, wenn er im Browser einmal sein OK gibt. Eigentlich müssten die EU-Mitgliedsstaaten nun jedoch bis Ende Mai die Richtlinien umgesetzt haben, doch bis anhin, hat noch kein EU-Mitglied einen konkreten Vorschlag vorgelegt…

Momentan müssen Unternehmen ihre Webseiten noch nicht umgestalten, da die Richtlinien vorerst nur die Mitgliedsstaaten bindet, welche die neuen Richtlinien bis am 25. Mai 2011 in nationales Recht umzusetzen haben. Es ist den Europäischen Unternehmen jedoch zu empfehlen, die Angelegenheit im Auge zu behalten!

Da mittlerweile solche Cookies zu einem fast unverzichtbaren Bestandteil in der Internetwirtschaft geworden sind und vor allem zu Werbezwecken verwendet werden, müssen wohl in naher Zukunft viele Webseiten mit zahlreichen Anpassungen versehen werden. Die kleinen Plätzchen werden also noch für einigen Gesprächsstoff sorgen!

Was glaubt ihr, wie schnell eine solche Gesetzgebung in der Wirtschaft umgesetzt werden muss. Was passiert wohl beim nicht EU-Mitglied Schweiz diesbezüglich?

\\ tags: Browser, Browser-Cookies, Cookies, EU-Richtlinien, Internet, Usability, Web
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Wer kennt es nicht, das veränderte Logo bei Google zu besonderen Anlässen, genannt Doodle. Das Wort kommt aus dem englischen Sprachraum und bedeutet Gekritzel. Die Google Doodles gibt es offiziell seit dem Jahr 2000 und sie wurden zu Beginn alle vom Google Mitarbeiter und “Chef-Doodler” Dennis Hwang erstellt.

Google Doodles werden verwendet, um auf besondere Ereignisse hinzuweisen, wie Geburtstage von berühmten Künstlern und Wissenschaftlern, Jahrestage von wichtigen Ereignissen, Sportanlässen, den Beginn von Jahreszeiten etc. Die Idee dazu entstand 1998, als die Google Gründer Larry und Sergey an ihrem Unternehmens-Logo herumspielten und eine Figur hinter das zweite “o” im Wort Google setzten um so auf ihre Teilnahme am Burning Man Festival in der Wüste von Nevada hinzuweisen.

Inzwischen ist bei Google ein ganzes Designer Team damit beschäftigt, solche Doodles herzustellen und über die Jahre hinweg sind bereits über 300 Doodles für Google.com in den Vereinigten Staaten entstanden und über 700 auf internationaler Ebene.
Ein Google Doodle wird in erster Linie für kreative und innovative Personen und Anlässe erstellt. Eine tolle Einsicht in die Sammlung aller bis heute erstellter Doodles gibt es übrigens bei Google.

Für bestimmte Anlässe werden von Google auch Design Wettbewerbe ausgeschrieben, wo Mensch mit einem eigenen Doodle Vorschlag mitmachen kann. So wurde zum Beispiel für die Fussball WM 2010 ein solcher Wettbewerb ausgeschrieben und das Gewinner-Doddle am 13. Mai 2010 auf der Google Startseite von Deutschland eingeblendet. Natürlich werden bei einem Klick auf das jeweilige Doodle auch alle, zum Thema relevanten Suchergebnisse angezeigt. Wer also kurz zuvor einen entsprechenden Beitrag in seinem Blog verfasst hat, der hat gute Chancen, damit bei den Suchergebnissen weit vorne zu liegen.

Am 8. Oktober 2010 wurde erstmals ein Doodle als Video eingeblendet dies zu Ehren des 70. Geburtstags von John Lennon und letzten Samstag gab es ein weiteres Doodle in Videoform zu Ehren von Charlie Chaplin’s 122. Geburtstag. Die Doodles werden also immer interaktiver. Mensch darf gespannt sein wie diese Entwicklung weiter geht!

Was ist eure Meinung zu den Google Doodles? Was glaubt ihr, in welche Richtung die Entwicklung der Doodles weiter geht? Habt ihr Doodle Favoriten? – Welche?

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