Customer Journey – zu Deutsch „die Reise des Kunden“ – gilt als einer der Trends für das laufende Jahr. Im Online-Bereich ist damit der Weg des Kunden von der ersten „Begegnung“ mit dem Online-Anbieter bis zur Conversion – also dem Kauf oder der Kontaktaufnahme – gemeint.

Die Analyse der Kundenreise – auch 360° oder Kunden- und Kaufprozess-Analyse genannt – erfolgt mittels spezieller Tools. Google Analytics ist eines davon. Ich habe bereits im November in meinem zweiteiligen Blog-Post über Multi-Channel-Trichter die Möglichkeiten aufgezeigt, wie man das Zusammenspiel mehrerer Werbemassnahmen für eine Erhöhung der Conversion nutzen kann.

In solchen Analysen dreht sich vieles um die Berührungspunkte, auch „Touchpoints“ genannt, die der Kunde durchläuft. Die Online-Bewertung u.a. über Suchmaschinen, Google AdWords, Social Media oder Mobile-Apps kann man effizient – auch technisch betrachtet – realisieren.

Anspruchsvoller wird es, wenn man auch Offline-Berührungspunkte auswerten will. Inserate in Print-Medien, Plakate, TV, Kino oder Ladenlokale und Ausstellungen sind deutlich komplexer in der ganzheitlichen Beurteilung der Customer Journey. Aber zum Glück für die Marketingfachleute findet immer mehr eine Verschmelzung von Online und Offline statt. Fernsehen wird immer häufiger an Online-Geräten geschaut, QR-Codes helfen in Inseraten oder auf Produkten und Bilderkennungssoftware liefert auch nützliche Daten zurück. Durch gezielte Aktionen in Ladenlokalen oder Ausstellungen, verrät der Kunde seine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer und schon ist wieder ein Touchpoint vorhanden, der analysiert und ausgewertet werden kann.

Letztendlich kann damit der Werbeeinsatz optimiert und die Effizienz der Conversion beurteilt werden. Damit wird die Customer Journey ein nützliches Instrument für die Marketinganalyse.

Wohin geht die Zukunft?

Oft enden beim Kauf oder bei der Kontaktaufnahme die Analysen und Auswertungen. Meiner Meinung nach ist die Reise des Kunden hier aber nicht zu Ende. Auch der ganze Kundenservice danach, die Sendungsverfolgung (Track & Trace der Post), Retouren, Reparaturen oder Garantiefälle sind meiner Meinung nach genau so wichtige Berührungspunkte. Mit diesen Erkenntnissen lässt sich die Customer Journey auch mit quantitativen, qualitativen und subjektiven Erkenntnissen ergänzen. Diese übergreifende Analyse kann als Customer Journey Map visualisiert werden. Wird es im richtigen Umfang genutzt, sind Unternehmen in der Lage das eigene Portfolio an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und die Kundenzufriedenheit damit zu steigern.

Es gibt eine Vielzahl von Geschäftsprozessen – nicht nur im E-Commerce – die so ausgewertet werden können. Auch bei E-Procurement, E-Government oder E-Learning (die Liste ist natürlich nicht abschliessend) ist Customer Journey wichtig.

Analysierst Du die Customer Journey? Welche Erfahrungen hast Du damit gemacht? Verwendest Du Google Analytics oder ein anderes Tool?

Der Erfolg einer Webseite ist sehr direkt von einer guten Usability und einer guten User Experience abhängig. Aber ist die gewünschte Seite auch Benutzerfreundlich und ist das Benutzererlebnis so wie es sein soll?

Zwar gibt es Erfahrungswerte und Statistiken, aber passt das auch zur Seite und zur Zielgruppe? Wie findet sich der Besucher zurecht? Was schaut er sich an und was nicht? Und ist die Handlungsaufforderung überhaupt zu sehen?

Um möglichst gute Erkenntnisse darüber zu bekommen, sollte man einem Besucher auf die Maus schauen und verfolgen, wie er sie auf der Website bewegt, wo er klickt, wohin er scrollt, ob er das Browserfenster anpasst und wie er durch Formulare navigiert.

So erhält man wertvolle Erkenntnisse über die Bedienbarkeit und die Nutzung und damit die Möglichkeit diese zu optimieren.

Mousetracking

Durch das Mousetracking kann man die Bewegung der Maus auf der Webseite erfassen. Weiterführende Tools können nicht nur die Bewegung aufzeichnen und als Video abspielen, sondern auch unterscheiden zwischen reinen Mausbewegungen, scrollen, klicken differenziert auf die linke oder rechte Maustaste.

Heatmap / Clickmap

Solche “Hitze-” oder “Klickkarten” sind Grafiken, die das Klickverhalten der Besucher darstellen. Zur Visualisierung wird über der Website ein virtueller Layer gelegt, auf der die Klicks der Besucher angezeigt werden.

Visibility Map

Die Visibility Map – in Google Analytics nennt man sie In-Page-Analyse – ist eine visuelle Beurteilung der Sichtbarkeit und des Scrollverhalten. Damit kann beurteilt werden, ob das Layout geeignet ist und was der Nutzer auf der Seite wirklich sieht. Äusserst wichtig für die Prüfung von Call-to-Actions.

Attention Map

Die Aufmerksamkeit der Besucher kann über die Attention Map angezeigt werden. Stellen mit starker Aufmerksamkeit sind transparent und gut erkennbar, im Vergleich dazu sind Stellen mit geringer Aufmerksamkeit dunkel gehalten.

Form Analyzer

Mit diesem Bericht erfährt man, wie sich die Besucher beim Ausfüllen eines Formulars verhalten, wie lange das Ausfüllen einzelner Felder geht oder ob sogar ganz abgebrochen wird. Auch technische Probleme lassen sich damit erkennen.

Schaust Du Deinen Besucher auch über die Schultern? Konntest Du den Erfolg Deiner Website damit steigern? Kennst Du Tools die dafür hilfreich sind?

Social Media ist immer dabei – vor allem wenn es zu Katastrophen kommt. Was bei 9/11 noch den Handyverkehr lahmlegte, erfolgt heute über Twitter und Facebook: Nachrichtenfluten berichten über Details und Hintergründe. So sah man es zum Beispiel bei der Notlandung  im Hudson River oder beim DC Erdbeben, wo Twitter-User vom Beben hörten, bevor es bei ihnen ankam. Beim neusten Unglück könnte Social Media sogar Teil der Ursache gewesen sein. Wie The Telegraph schreibt, könnte ein Facebook-Post den Kapitän zu einem ungewöhnlichen Manöver verführt haben.

Wie entwickelt sich eine Welt, in welcher Social Media nicht mehr abbildet, was passiert, sondern Situationen bewusst für Social Media generiert werden? Was für Folgen könnte eine solche Entwicklung haben? Die Concordia ist hierfür wohl kein Paradebeispiel: Angeblich soll Antonello Tievolli über Facebook seiner Schwester mitgeteilt haben, dass sie bald an seiner Heimatinsel vorbeifahren, was den Kapitän der Concordia dazu bewegte, näher an die Insel heranzuschippern. Der kleine “Social Media-Stunt” hatte daraufhin die Kollision mit den Unterwasserfelsen und den Schiffsuntergang zur Folge.

Publicity Events gehören in Bezug auf Print und TV zum Alltag, doch auch Social Media zieht hierbei nach. Mit Aktionen wie Topping und Planking werden gezielt Aktionen gestartet, um diese später auf den Plattformen zu verbreiten, was auch je länger je mehr zu Werbezwecken genutzt wird. Gerade hier ist wichtig, dass Firmen ihre Chancen wahrnehmen. Durch gezielte Aktionen können nicht nur im Online-Bereich, sondern auch in den traditionellen Medien grosse Schlagzeilen und somit Publicity ohne grossen Aufwand erzielt werden.  Jedoch – wie gerade das Beispiel der Concordia zeigt – ist auch hier mit Vorsicht und gesundem Menschenverstand  zu walten, denn schon die Titanic sank 1912, weil Mr. Ismay sein Werk in den New Yorker Schlagzeilen sehen wollte.

Welche Gefahren siehst du in Bezug auf gestagete Events für Social Media? Welche Chancen? Wer hat seine Möglichkeiten am effektivsten genutzt?

Der Begriff “Klout Score” ist momentan in aller Munde. Was misst dieser Klout Score eigentlich genau? Klout ist eine Plattform, welche ihre Social Media Aktivitäten misst und diese mit dem sogenannten Klout Score darstellt. Klout berücksichtigt vor allem Social Media Netzwerke wie Facebook, Twitter und Google+. Ferner können auch andere Plattformen wie LinkedIn, Foursquare, Youtube und WordPress etc. eingegeben werden. Heraus kommt dann der Klout Score, eine Messgrösse für den Einfluss bzw. den Social Impact.

Der Klout Score wird aus ca. 40 unterschiedlichen Variablen berechnet. Am schwersten gewichtet werden folgende Werte:

True Reach: Wieviele Personen werden direkt von ihnen beeinflusst.

Amplification: Wie stark beeinflussen sie diese Personen? Erzeugen sie Involvment? Klout untersucht dabei, wie viele Kommentare ihre Beiträge erhalten und wie oft diese mit anderen geteilt werden.

Network Impact: Welchen Einfluss üben sie über ihre Kontakte hinaus aus?  Gehen Meinungsführer auf ihre Beiträge ein und teilen diese Meinungsführer ihre Inhalte?

Bei Klout kann sich jeder anmelden. Sie benötigen dazu nicht mal einen Login. Die Anmeldung erfolgt über ihren Twitter oder Facebook Account.

Welche Anwendungsmöglichkeiten bringt Klout?

Damit kann der Einfluss von Berühmtheiten gemessen werden. Justin Bieber ist im Bereich Social Media zum Beispiel einflussreicher als Barack Obama.

Arbeitgeber können den Klout Score für Recruitment nutzen. Damit kann der Einfluss den potentielle Bewerber haben gemessen werden.

Marketing: Im Zeitalter der Informationsüberflutung fasst Klout den digitalen Marktwert einzelner Personen und Unternehmen in Zahlen. Dank dem Klout Score können besonders einflussreiche Meinungsführer identifiziert oder miteinander verglichen werden.

Kritikpunkt:

Der Klout Score darf nicht überbewertet werdern. Unter anderem darum, weil Klout nicht alle Netzwerke für die Messung einbezieht. Nicht Jeder ist angemeldet und nur Wenige haben all ihre Netzwerke mit Klout verlinkt. Xing wird zum Beispiel nicht unterstützt. Ebenso werden selbstgehostete Blogs nicht berücksichtigt. Lediglich die Blogger, die ihren Blog online bei WordPress hosten, können ihren WordPress Account mit Klout verlinken.

Was sind eure Erfahrungen mit Klout? Nutzen sie den Klout Score und wenn ja für was?

Es war schon lange zu erwarten, wenn auch auf nicht ganz offiziellem Wege. Siri steht bald für ältere iPhone-Modelle zur Verfügung – behauptet mindestens iOS4Life auf YouTube…

Bisher war Siri mehr oder weniger der einzige Kaufgrund für ein iPhone 4s, wenn man das iPhone 4 schon zuhause hatte. Nun verspricht iOS4Life jedoch, das Feature für ältere Modelle anzubieten und scheint laut Video die Lösung bereits gefunden zu haben.

Das grösste Problem hierbei wird jedoch nicht die Installation, sondern die Rechenleistung des iPhone4. Es scheint auf den ersten Blick fragwürdig, ob das iPhone 4 mit der Datenmenge von Siri wirklich umgehen kann, oder ob man am Ende das iPhone gänzliche lahmlegt, sollte die Installation möglich sein.

Rein rechtlich gesehen ist eine Installation von Siri auf dem iPhone 4 nicht illegal, seit dem Launch des iOS 5.0.1 Update. Apple wird sich jedoch bestimmt bemühen, das schlagendste Verkaufsargument für ihr neues Modell unter Verschluss für ältere Versionen zu halten. Wir bleiben auf jeden Fall gespannt und freuen uns auf einen Testlauf von Siri auf dem iPhone4!

Hast du oder möchtest du Siri auf deinem iPhone? Würdest du das Feature verwenden oder hilft es dir bereits im Alltag? Würdest du nur wegen Siri ein iPhone 4S kaufen?

Auch ich bin immer mehr mobil im Internet, sei es, um einzuchecken bevor ich abfliege oder um Verspätungen im ÖV zu umgehen. Mobile-Websites werden immer wichtiger und schreien oft buchstäblich danach, optimiert zu werden. Doch Mobile-Surfer haben zum Teil gänzlich eigene Bedürfnisse entwickelt. Hier nur ein paar Punkte, welche bei einem Mobile-Auftritt beachtet werden sollten:

Simplicity | Ich suche keine perfekt ausgestaltete Seite, wenn ich sie mobil besuche. Hauptsache sie wird schnell geladen und ich finde so bald als möglich, was ich suche. Einige unter uns bezahlen nämlich noch nach geladenen MBs.

Concentration | Die Mobile-Bildschirme sind klein und lange scrollen ist unpraktisch. Die wichtigsten Informationen (also die Info, welche der Nutzer höchst wahrscheinlich mobil suchen würde) und Telefonnummern sollten zuerst und klickbar erscheinen.

Image | Bilder sollten möglichst sparsam eingesetzt werden und wenn überhaupt, dann nicht mit gigantischen Files arbeiten. Kein User möchte lange warten, bis das Bild endlich auf dem Bildschirm erscheint, auch um eine hohe Bounce-Rate zu vermeiden.

Variety | Nicht jedes Mobilgerät stellt Seiten identisch dar. Genau wie eine Website auf Chrome, Firefox, IE und co. richtig aussehen muss, sollte sie auch auf den handelsüblichen Mobilgeräten durchgehend richtig dargestellt werden.

Sind diese Punkte erst einmal abgehakt, kann das “Finetuning” angegangen werden. Und zur Inspiration für neue Kreationen, hier noch einige spannende Beispiele von Top Mobile Sites.

Was erwartest du von einer guten Mobile-Seite? Was geht gar nicht? Hast du schon schlechte oder sehr gute Erfahrungen gemacht?

Schnell ging’s und schon war das erste Update von iOS 5 auf dem Markt. Still und leise wurde es lanciert, und dies auf eine ganz neue Weise: Das Update ist direkt über das iPhone oder iPad erhältlich, ohne lästiges Anschliessen an den Computer und iTunes. Und so geht’s:

Ich hatte erst nach dem Download eine rote “1″ neben dem Icon für die Einstellungen, welche mir anzeigte, dass nun ein Update für mein iPhone zur Verfügung stehe. Dies wird sich jedoch beim nächsten Update bestimmt ändern. Ich musste nach dem ersten Download ein zweites Mal genehmigen, dass ich meine Software aktualisieren möchte. Die Prozedur geschieht also im ganzen zwei Mal. Danach startet das Gerät neu.

Versprochen wird eine längere Batterielaufzeit, welche durch iOS 5 etwas angegriffen schien, und Updates für unsere Australischen iPhone-Pals. Doch das eigentliche Novum ist der Download über das Gerät selbst (was Android-Nutzer wohl leise schmunzeln lässt…). Es müssen auch nicht mehr die ganzen  Packages heruntergeladen werden, denn es reicht, die Updates als “Patches” zu installieren. Ich spare also in Zukunft die Stunden vor meinem Laptop in welchen iTunes gigantische Files zu installieren versucht…

Das Update ist übrigens nur für iPhone 4S, iPhone 4 und iPhone 3GS erhähtlich. Ältere Geräte werden nicht mehr untersützt. Die iPads sind jedoch noch beide dabei.

Hast du das Update installiert? Sind dir Veränderungen aufgefallen? Updates über die Cloud – Hot or Not?

Noch am 1. April lachten wir über den Google Motion Spoof, wobei Gmail über Bewegungen gesteuert werden sollte. Nun überrascht der koreanische Handy-Hersteller Pantech mit einem durch Gesten gesteuerten Mobilgerät und versucht damit, die Welt der Mobilkommunikation zu revolutionieren. 

Nun da Siri die Mobilkommunikation auf den Kopf zu stellen gedenkt, geht Korea einen Schritt in eine ganz andere Richtung mit dem neuen Vega LTE. Die Technik erinnert stark an Spielkonsolen wie die Nintendo Wii. Anstatt Touchscreen reagiert das Gerät auf Gesten. Die Software merkt sich meine Bewegungen und reagiert entsprechend, wenn ich diese vor dem Bildschirm ausführe. Gesteuert wird die Erkennung über die Frontkamera. Ein bisschen Si-Fi, aber technisch durchaus machbar.

Die Fragen, welche ich mir bei Siri und dem iPhone 4s gestellt hatte, bezüglich der Brauchbarkeit in der Öffentlichkeit fallen hier weg. Ein Problem, welches ich bisher hatte, war zum Beispiel die Nutzung meines Telefons, wenn ich Handschuhe trage im Winter. Zudem würde das die ewigen Fingerabdrücke auf dem Display deutlich minimieren. Ich, und das als eingeschworener iPhone-Fan, wäre auf jeden Fall interessiert.

Auch Samsung tüftelt anscheinend an einer Bewegungssteuerung, doch gibt es dazu noch keine genaueren Informationen. Die Neuerung scheint mir jedoch vielversprechend und könnte eventuell eine echte Gefahr für Apple und co. werden. Hier auf jeden Fall einmal die Preview des Herstellers Pantech:

Was hältst du von bewegungsgesteuerten Mobilgeräten? Zukunftsvision oder unnötig? Würdest du dir ein solches Gerät kaufen?

Das fehlende iPhone 5 und das  iPhone 4s scheinen das Nummer 1 Thema zu sein, sei es auf allen meinen Social Media Kanälen oder in der Presse. Trotz anfänglicher Enttäuschung wollen nun plötzlich doch alle ein iPhone 4s. Wo man hinschaut wird nach neuen Informationen gesucht und die Test-Videos von den wenigen Glücklichen, welche bereits ein Modell ergattert haben, boomen auf YouTube. Doch bringt das neue Gerät die Leitung, die es verspricht?

Als erstes zum Thema Siri: Beim iPhone 4 schien es, als würde es Englisch weit besser verstehen als Deutsch. Siri scheint jedoch auch mit anderen Sprachen gut umzugehen (Hochdeutsch only, versteht sich). Wie das Testvideo auf 20min.ch zeigte, sollten jedoch Ausdrücke wie “äh” vermieden werden, denn Gespräche werden genau transkribiert.  Abgesehen davon denkt Siri mit und folgt meinen Aussagen treffend, im Vergleich zum iPhone 4, wo die Sprachsteuerung öfters zu ungewollten Anrufen führte…

Die zwei Prozessoren machen das Gadget schneller und die Kamera ist wie erwartet endlich “Top Class” und kann mit der Konkurrenz mithalten. Ansonsten bleibt mehr oder weniger alles beim Alten. Ist ja schliesslich auch noch kein iPhone 5.

Da bleibt nur noch die Frage: wo bestellen? Am 28. Oktober soll es ja bereits soweit sein und das Gerät soll in der Schweiz offiziell in den Verkauf gehen. Empfohlen wird eine Vorbestellung bei den Shops. Dies ist schliesslich auch praktisch für den Lieferanten, um abzuschätzen wie hoch die Nachfrage sein wird. Das Risiko besteht nur darin, dass die Vorbesteller auf ihr Gerät länger warten müssen, als diese, welche spontan von einer Nachlieferung profitieren. Ich habe gerade damit schon zweimal positive Erfahrungen gemacht. Gutes Timing ist alles.  Und psssst… : Manchmal helfen einen die Shop-Mitarbeiter auch  mit “Inside-Tipps” weiter.

Für alle, die das Gerät aus der virtuellen Nähe betrachten möchten, hier noch ein aufschlussreiches Testvideo von Bild.de:

Kaufst du das neue Gerät? Hattest du es schon einmal in der Hand und hast Erfahrungen sammeln können? Lässt dich der Wirbel kalt?

Die grosse Ankündigung des neuen iPhones wurde gestern vom Tod von Steve Jobs komplett überschattet. Vorgestern beklagten wir uns noch über das fehlende iPhone 5, bis gestern die Diskussion gänzlich in den Hintergrund trat. “iPhone 4S – iPhone for Steve” schrieben trauernde Twitterer. Trotzdem möchte ich heute nochmals auf das neue Gerät und seine Vor- und Nachteile, sowie Neuerungen zurückkommen, vor allem auch, da anfänglich noch Panik-Stimmung herrschte und die Aktien kräftig ins Trudeln kamen. Doch bei genauerem Hinschauen hat das neue Gadget doch einige innovative Features zu bieten…

Meine persönliche Enttäuschung am 4. Oktober lag nicht am  falschen Gerät, sondern an der fehlenden Mystik und Dynamik und dem mangelnden “Charme” von Tim Cook.  Der Apple-Effekt blieb (vorerst) völlig aus und die Pressekonferenz erinnerte an den Launch eines neuen Mixers mit schnellerer Rührdynamik.

Als ich mir danach jedoch die Promotional Videos ansah, wurde meine Meinung schnell geändert. Hier ein paar neue Features, welche es lohnenswert machen, dem neuen Gerät eine Chance zu geben:

SPRACHERKENNUNG  | Obwohl ich bereits frustrierte Early Adopters im Bus vor mir sehe, welche ihr iPhone 4S mit “WETTTTTTERRRRR ZÜÜÜRICHHH” anbrüllen, fasziniert mich die Idee, dass mein Telefon mit mir spricht. Der “Personal Assistant” von Siri soll dies möglich machen, indem es mein iPhone zum “mitdenken” bewegt, mich versteht und den Kontext meiner Anfrage mitberücksichtigt. Gerade diese “Mitdenk-Funktion” würde ich zu gerne einmal testen, denn ich rechne mit vielen (amüsanten) Missverständnissen.

KAMERA  | Es scheint als könnte ich den Satz “das Foto wurde halt mit dem iPhone gemacht” endgültig aus meinem Vokabular streichen:  Das iPhone 4S bietet eine brauchbare Kamera, mit 8 Megapixeln, Gesichtererkennung und Reduced Motion Blur. Apple hofft damit, das iPhone als Ersatz für die reguläre Handheld-Kamera zu etablieren.

Nebst alledem ist das Gerät (wie erwartet) schneller und hat eine höhere Batterieleistung. Das einzige was wirklich fehlt ist ein neues Design. Wie ich schon im letzten Post gesagt habe, will ein Käufer doch bestimmt, dass die ganze Welt sieht, dass er das neue Gadget in der Hand hält und nicht das alte. Doch hier scheint Apple klar gespart zu haben. Ein grosser Pluspunkt: Das iPhone 4S ist günstiger als das iPhone 4 und bereits ab dem 28. Oktober in der Schweiz erhältlich. Thanks for everything, Steve Jobs, R.I.P.!

Kaufst du dir das neue Gerät oder wartest du auf das iPhone 5? Was hättest du dir erhofft? Hast du dir die Pressekonferenz angesehen? Warst du enttäuscht?

P.s.: Während dem Schreiben dieses Posts ging mir diese Episode von The Big Bang Theory nicht aus dem Kopf: http://youtu.be/Y0hl1-06gOo – Happy Thursday!