Kommentare zu: Kabelanbieter und Kundendienst 2.0

Von: Social Media – Als Firma wo anfangen? :: Blogging, Facebook, Social Media, Web 2.0

Fri, 17 Jul 2009 14:38:25 +0000

[...] 1 – neugierig bleiben oder werden Mitarbeiter in Marketing-Abteilungen (und Kundendiensten) werden entweder mit Neugier an diese neuen Themen heran gehen oder defensiv versinken. Die neuen [...]

Von: Gerald von Kundendienst-info.de

Gerald von Kundendienst-info.de — Fri, 03 Jul 2009 19:47:20 +0000

@Yves
du hast so recht mit der Aussage: “Die Dienstleister sollten sich endlich mal den Grundsätzen von Web2.0 bewusst werden. Zuhören, zuhören und auch lernen dabei. Nur so wird sich die Lage in der Dienstleistungswüste ändern und zufriedene Kunden werden auch mehr Geld loswerden. ”
Einige Anbieter schreiben mich an, das ich doch die Hinweise zum jeweiligen Herstellerkundendienst doch bitte löschen möchte. Anstatt ihre Fehler zu verstehen, und sich zu bessern. Aber lieber den Deckmantel des Schweigens über die Probleme heben…

Nun ja grüße vom eurem Kundendienstler Gerald

Von: Sam Steiner

Sam Steiner — Fri, 03 Jul 2009 13:29:50 +0000

@Yves – zuerst Kritik/Kunden ernst nehmen, dann Konzentration auf Verbesserung der Qualität. Dann ja, via Social Media diese neue, bessere Qualität an die Leute bringen. Man muss etwas mitzuteilen haben, bevor man als Firma den Schritt in die Social Media macht (als Einzelperson eigentlich auch, Social Media ist nicht für Kinder).

Von: Yves

Yves — Fri, 03 Jul 2009 13:24:01 +0000

@jonat
Ich habe auch Telefon und DigiTV bei CC. Telefon machte am Anfang Probleme, wurden jedoch schnell und problemlos gelöst. War nie länger als 10 Min am Telefon. Aber eben vielleicht Glück gehabt und es war noch in der limitierten “Betaphase” als sie mit Telefonie anfingen.

Unter Kommunikation verstehe ich Zweiwegkommunikation. Webformulare und EMails zähle ich in diesem Fall nicht zur Kommunikation.

@sam
Angekratztes Image und mangelhafte Produkt-Qualität schreit doch nach einer anderen Strategie. Wie wollen sie denn den Kunden zeigen, dass sie sie nun ernst nehmen? Über einen Pressesprecher und den Zeitungen?

Von: Sam Steiner

Sam Steiner — Fri, 03 Jul 2009 12:54:45 +0000

Also Fazit – um beim Thema Social Kundendienst zu bleiben – für eine Firma mit stark angekratztem Image und mangelhafter Produkt-Qualität, ist Social Media kein “way to go”. Richtig?

Von: Nachtmeister

Nachtmeister — Fri, 03 Jul 2009 12:48:17 +0000

Was ich machen würde? Das Telefonnetz ausbauen und kompetente Mitarbeiter anstellen. Ich denke am Support hakts und 45 Min am Telefon zu hängen, um dann von jemand unkompetenten “geholfen zu werden” muss doch wirklich keiner haben Da hilft auch die Werbung nicht mehr, dass Cablecom schneller als Swisscom sei. Da muss man das Geld wo anders investieren. Meine Meinung. Aber ich war kein langer Kunde von Cablecom. Aber genug lange, um “genug” zu haben.

Von: Sam Steiner

Sam Steiner — Fri, 03 Jul 2009 12:33:10 +0000

@Nachtmeister – aber wenn du mit einem Team von sovielen Mitarbeitern, wie die Cablecom zurzeit hat, den Laden übernehmen MÜSSTEST, was würdest du tun?

Ich meine, klar kann man im jetztigen Zustand nicht gross Kundennähe ausstrahlen, aber es müsste doch genau mittels den neuen Kanälen möglich sein, die Firma in ein besseres Licht zu rücken (natürlich nur, wenn die Qualität massiv besser wird als ersten Schritt – ich nehme an, sie wissen ganz genau, dass sie lieber warten sollten mit Web 2.0 bis sie ihre Hausaufgaben gemacht haben).

Von: Nachtmeister

Nachtmeister — Fri, 03 Jul 2009 12:26:50 +0000

Bei Cablecom helfen auch keine sozialen Netzwerke mehr. Sagen wir so: Sie passen da einfach nicht rein. Dafür bräuchten wir Asoziale Netzwerke.

Kurz und bündig: “Liebe Cablecom, Sie scheissen mich langsam an”.

Von: Sam Steiner

Sam Steiner — Fri, 03 Jul 2009 12:04:10 +0000

@Jonat – als Firma mit Technikern, die sich auskennen, würde man natürlich nie zu Cablecom gehen.

Die betreffende Firma (die ich miterlebt habe) ist eine 1-Mann-Firma ohne technische Ahnungen über die dubiosen Zustände von Cablecom, die sich leider dazu überreden liess, fürs Telefon zu Cablecom zu wechseln. Mit der Konsequenz, dass die Firma dann für Kundentelefonate über Wochen nicht mehr errechbar war (und Swisscom sie leider nicht vor Ablauf eines Jahres zurück nehmen konnte)…

Von: Jonat

Jonat — Fri, 03 Jul 2009 11:56:03 +0000

@Yves: “Wieso kann ich nur per Telefon mit der Cablecom kommunizieren?” Das ist einer der Punkte… wenn man es dann schafft durchzukommen. Ich gebe Chris 100% recht.

Das Problem liegt ganz klar daran, dass die Typen zuwenig Leute im 2nd Level haben und der Support einem auch nicht direkt dorthin verbinden will. Auch dann nicht, wenn man dennen sagt, dass man selber wohl 3x mehr Ahnung hat als der Supporter im 2nd Level. Aber das sagen da wohl alle – auch die DAUs

Ich hatte auch fast keine Probleme mit dem Internet. Als Firma würde ich aber auch NIE auf die Idee kommen meine Telefone über eine solche Firma zu betreiben. Und beim Thema Telefon & DigitalTV habe ich von Kollegen durchgehend nur schlechtes Feedback bekommen…