Customer Journey – zu Deutsch „die Reise des Kunden“ – gilt als einer der Trends für das laufende Jahr. Im Online-Bereich ist damit der Weg des Kunden von der ersten „Begegnung“ mit dem Online-Anbieter bis zur Conversion – also dem Kauf oder der Kontaktaufnahme – gemeint.

Die Analyse der Kundenreise – auch 360° oder Kunden- und Kaufprozess-Analyse genannt – erfolgt mittels spezieller Tools. Google Analytics ist eines davon. Ich habe bereits im November in meinem zweiteiligen Blog-Post über Multi-Channel-Trichter die Möglichkeiten aufgezeigt, wie man das Zusammenspiel mehrerer Werbemassnahmen für eine Erhöhung der Conversion nutzen kann.

In solchen Analysen dreht sich vieles um die Berührungspunkte, auch „Touchpoints“ genannt, die der Kunde durchläuft. Die Online-Bewertung u.a. über Suchmaschinen, Google AdWords, Social Media oder Mobile-Apps kann man effizient – auch technisch betrachtet – realisieren.

Anspruchsvoller wird es, wenn man auch Offline-Berührungspunkte auswerten will. Inserate in Print-Medien, Plakate, TV, Kino oder Ladenlokale und Ausstellungen sind deutlich komplexer in der ganzheitlichen Beurteilung der Customer Journey. Aber zum Glück für die Marketingfachleute findet immer mehr eine Verschmelzung von Online und Offline statt. Fernsehen wird immer häufiger an Online-Geräten geschaut, QR-Codes helfen in Inseraten oder auf Produkten und Bilderkennungssoftware liefert auch nützliche Daten zurück. Durch gezielte Aktionen in Ladenlokalen oder Ausstellungen, verrät der Kunde seine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer und schon ist wieder ein Touchpoint vorhanden, der analysiert und ausgewertet werden kann.

Letztendlich kann damit der Werbeeinsatz optimiert und die Effizienz der Conversion beurteilt werden. Damit wird die Customer Journey ein nützliches Instrument für die Marketinganalyse.

Wohin geht die Zukunft?

Oft enden beim Kauf oder bei der Kontaktaufnahme die Analysen und Auswertungen. Meiner Meinung nach ist die Reise des Kunden hier aber nicht zu Ende. Auch der ganze Kundenservice danach, die Sendungsverfolgung (Track & Trace der Post), Retouren, Reparaturen oder Garantiefälle sind meiner Meinung nach genau so wichtige Berührungspunkte. Mit diesen Erkenntnissen lässt sich die Customer Journey auch mit quantitativen, qualitativen und subjektiven Erkenntnissen ergänzen. Diese übergreifende Analyse kann als Customer Journey Map visualisiert werden. Wird es im richtigen Umfang genutzt, sind Unternehmen in der Lage das eigene Portfolio an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und die Kundenzufriedenheit damit zu steigern.

Es gibt eine Vielzahl von Geschäftsprozessen – nicht nur im E-Commerce – die so ausgewertet werden können. Auch bei E-Procurement, E-Government oder E-Learning (die Liste ist natürlich nicht abschliessend) ist Customer Journey wichtig.

Analysierst Du die Customer Journey? Welche Erfahrungen hast Du damit gemacht? Verwendest Du Google Analytics oder ein anderes Tool?

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Pinterest – das neue Social Network polarisiert. Und das zu Recht. Mit wenig Aufwand findet man sich sehr schnell zurecht und begreift umgehend die Grundfunktionen. Pinterest ist meiner Meinung nach die Innovation, die ich eigentlich von Google für Google+ erwartet hätte. Wie funktioniert Pinterest?

Anmeldung:

Zuallererst muss man – wer hätte das gedacht -  sich anmelden. Allerdings kann man sich momentan nur bei Pinterest anmelden, wenn man eine Invitation kriegt. Leute die bereits bei Pinterest registriert sind können Invitations versenden, oder ihr könnt euch selber eine Invitation über diesen Link bestellen. Bei mir dauerte es allerdings eine ganze Woche, bis ich die Einladung erhielt.

Bei der Anmeldung muss man entweder einen Twitter- oder Facebookaccount mit dem Login verlinken. Diese Verlinkung kann aber nachträglich wieder entfernt werden.

Funktionalität:

Pinterest ist ein soziales Netzwerk mit welchem virtuelle Pinnwände erstellt werden. An diese Pinnwände können Bilder-Kollektionen, Videos etc.  mit Beschreibungen angeheftet werden. Diese können öffentlich oder privat abgespeichert werden. Die Idee hinter Pinterest ist der gemeinsame Austausch über verschiedene Hobbys, Interessen und Einkaufstipps mithilfe virtueller Pinnwände.

Die meisten Pinnboards widmen sich bestimmten Themen. Dazu kommen die sozialen Funktionen. Man kann den Pinnwänden von Freunden folgen oder gar zusammen Pinnwände bewirtschaften. Für die Viralität sorgen Funktionen wie der ♥-Button oder der Repin rsp. Resharebutton.

Das TIME Magazine wählte Pinterest zu den “50 besten Websites” des Jahres 2011.

Wird Pinterest das neue Facebook?

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Nachdem letzte Woche der File-Sharing-Anbieter Megaupload vom FBI vom Netz genommen wurde, kocht die Gerüchteküche weltweit. Niemand weiss so genau, welche Dienste eigentlich legal arbeiten und wer vielleicht sogar als nächstes vom Netz fliegen könnte. Auch der Schweizer Anbieter RapidShare wird in diesem Zusammenhang häufig genannt. Doch wer arbeitet legal und was genau ist überhaupt erlaubt in der Schweiz?

Die rigorose Abschaltung von Megaupload kam für viele Nutzer überraschend. Nicht nur der Service wurde vom Netz genommen, auch User, welche über den Service private Dateien speicherten und teilten, haben keinen Zugang zu ihren Files mehr. Über Twitter beschwerten sich tausende darüber und viele sehen den Akt des FBI als ersten Schritt in Richtung SOPA und PIPA, wonach File Sharing in den USA offiziell geahndet werden könnte (mehr Informationen dazu hier). Doch was genau darf man eigentlich in der Schweiz?

Megaupload hatte einen Server in Virginia, was dem FBI den Eingriff ermöglichte. International gesehen hat jedoch jedes Rechtssystem immer nur nationale Gültigkeit, das heisst was in den USA verboten ist, muss in der Schweiz nicht zwangsläufig auch illegal sein. File Sharing an sich ist in der Schweiz nicht verboten. Es werden jedoch im Gesetz klare Grenzen gesetzt:

Bisher erlaubt ist das Herunterladen von geschütztem Material zum persönlichen Gebrauch, auch wenn der Upload illegal erfolgt ist. Zudem darf man geschützte Dateien mit Personen teilen, mit welchen man eng verbunden ist. Weiter dürfen geschützte Dateien in einen Passwort-geschützten Bereich geladen werden. Vor allem hier bewegen sich Plattformen wie RapidShare und co. auf dünnem Eis.

Die laufende Diskussion veranlasste RapidShare zu einem Statement, wonach sie versicherten, dass ihr Service zu 100% legal sei. Nach RapidShare führt die Problematik von Megaupload vor allem auf ein Downloadvergütungssystem zurück, welches eine hohe Anzahl Downloads belohnt, was das aktive File Sharing zusätzlich anheizen kann. Zudem versicherte RapidShare, dass sie einen völlig legalen Service anbieten würden, welcher rigide gegen Urheberrechtsverletzungen vorginge. Trotzdem besteht auch bei RapidShare die Gefahr, dass Dateien über Google öffentlich zugänglich werden, auch wenn dies nicht im Sinne des Anbieters ist.

Wie sinnvoll Aktionen wie die Schliessung von Megaupload sind, lässt sich hier unter ein grosses Fragezeichen stellen. Sollten SOPA und PIPA abgesegnet werden, werden wir uns noch vielen solchen Situationen gegenüber gestellt sehen, auch hier in der Schweiz. Ob dies das richtige Handling der Problematik ist, ist fragwürdig. Fest steht, dass bei diesem Thema seit Jahren Klärungs- und Regelungsbedarf besteht.

Wie stehst du zu File Sharing? Wie sollte die Situation am besten gehandelt werden? Wie managed man im Internet ständig androhende Copyright Issues am sinnvollsten?

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Youtube ist bekannt dafür, dass die integrierte, sehr wertvolle Statistik laufen angepasst wird. Beim neusten Release hat aber Youtube das GUI komplett überarbeitet und 2-3 neue Features reingebracht.

Das neue Design seht ihr im Video und vor allem wie mein 2011 statistikmässig gelaufen ist. Woher die Views kamen beispielsweise ist eher überraschend und welche Themen auf Interesse gestossen sind. Zudem ist auch spannend zu erfahren, ob der Blog eine Rolle spielte und  ob die selben Themen Besucher brachten.

Die Youtube Statistik und mein Jahr 2011 auf Youtube wie immer in voller Transparenz im Video.

Was könnt Ihr zum 2011 auf Youtube sagen?

\\ tags: Statistik
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Letzte Woche hatte ich ja über die Facebook Page des Australian Opens berichtet. Respektive über deren hervorragendes Community Management. Diese Page lebt. Mit dem Start des Turniers ging auch ein Online Shop auf Facebook live. Nun können die Fans direkt in Facebook Merchendise Artikel kaufen.

Und dies macht durchaus Sinn. Die Leute verbringen nun mal viel Zeit auf Facebook: Der durchschnittliche Facebook Benutzer verbringt monatlich ca. 20 Stunden aktiv auf Facebook. Hierzu gibt es diverse Studien, aber dazu in einem nachfolgendem Blogpost. Zeit, die man früher vielleicht noch vor dem Fernseher verbachte.

Es macht Sinn, dort einen Shop zu eröffnen, wo sich die Leute tummeln – ganz wie im “Real Life”: Wer eine Kleiderboutique eröffnet, der tut das doch auch lieber an einer hochfrequentierter Lage wie die Zürcher Bahnhofstrasse als irgendwo in einer dunklen Ecke der Stadt.

Das Australian Open hat ihren online Shop nun komplett in Facebook integriert:

Interessant ist, dass sie den Shop komplett im schmalen Facebook iFrame abbilden. Es ginge ja einfacher. Meiner Meinung nach würde es reichen, einige ausgewählte Produkte auf Facebook anzubieten. Dafür müsste man lediglich die Bilder einbinden. Diese Produkte verlinken dann direkt auf den Online Shop auf der Webpage. Dies wäre ein einfacher Weg Produkte auf Facebookk anzubieten und gleichzeitig Traffik von Facebook hin zur eigenen Website umzuleiten.
Wenn man dann den Link noch mit einem einfachen Tracking erweitert, dann weiss man sogar genau wieviele Leute auf welchen Link geklickt haben rsp. wiviele User von Facebook kommen.

Damit dies alles auch seine Berechtigung hat rsp. attraktiv für den User ist, würde ich für Facebook Leute zusätzlich einen Rabattgutschein anbieten. Oder spezielle Produkte, die es nur auf der Facebookpage gibt. Grenzenlose Möglichkeiten – nicht nur wegen Facebook.

Sind sie schon mal via Facebook auf einen online Shop aufmerksam geworden?

\\ tags: Australian Open, F-Commerce, Facebook
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Der Erfolg einer Webseite ist sehr direkt von einer guten Usability und einer guten User Experience abhängig. Aber ist die gewünschte Seite auch Benutzerfreundlich und ist das Benutzererlebnis so wie es sein soll?

Zwar gibt es Erfahrungswerte und Statistiken, aber passt das auch zur Seite und zur Zielgruppe? Wie findet sich der Besucher zurecht? Was schaut er sich an und was nicht? Und ist die Handlungsaufforderung überhaupt zu sehen?

Um möglichst gute Erkenntnisse darüber zu bekommen, sollte man einem Besucher auf die Maus schauen und verfolgen, wie er sie auf der Website bewegt, wo er klickt, wohin er scrollt, ob er das Browserfenster anpasst und wie er durch Formulare navigiert.

So erhält man wertvolle Erkenntnisse über die Bedienbarkeit und die Nutzung und damit die Möglichkeit diese zu optimieren.

Mousetracking

Durch das Mousetracking kann man die Bewegung der Maus auf der Webseite erfassen. Weiterführende Tools können nicht nur die Bewegung aufzeichnen und als Video abspielen, sondern auch unterscheiden zwischen reinen Mausbewegungen, scrollen, klicken differenziert auf die linke oder rechte Maustaste.

Heatmap / Clickmap

Solche “Hitze-” oder “Klickkarten” sind Grafiken, die das Klickverhalten der Besucher darstellen. Zur Visualisierung wird über der Website ein virtueller Layer gelegt, auf der die Klicks der Besucher angezeigt werden.

Visibility Map

Die Visibility Map – in Google Analytics nennt man sie In-Page-Analyse – ist eine visuelle Beurteilung der Sichtbarkeit und des Scrollverhalten. Damit kann beurteilt werden, ob das Layout geeignet ist und was der Nutzer auf der Seite wirklich sieht. Äusserst wichtig für die Prüfung von Call-to-Actions.

Attention Map

Die Aufmerksamkeit der Besucher kann über die Attention Map angezeigt werden. Stellen mit starker Aufmerksamkeit sind transparent und gut erkennbar, im Vergleich dazu sind Stellen mit geringer Aufmerksamkeit dunkel gehalten.

Form Analyzer

Mit diesem Bericht erfährt man, wie sich die Besucher beim Ausfüllen eines Formulars verhalten, wie lange das Ausfüllen einzelner Felder geht oder ob sogar ganz abgebrochen wird. Auch technische Probleme lassen sich damit erkennen.

Schaust Du Deinen Besucher auch über die Schultern? Konntest Du den Erfolg Deiner Website damit steigern? Kennst Du Tools die dafür hilfreich sind?

\\ tags: Attention Map, Clickmap, Form Analyzer, Heatmap, Mousetracking, Usability, Usability-Monitoring, User Experience, Visibility Map
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Am Mittwoch kämpfte das ganze Web für die Freiheit des Internets! Und dies mit Erfolg. Obwohl das Ganze noch nicht ausgestanden ist. Immerhin, die SOPA-Front bröckelt: Einige Abgeordnete haben nach eigenen Angaben die Seite gewechselt. Andere fordern Nachbesserungen und wollen die Abstimmung über die Gesetze verschieben.

Hier die Eckdaten und Bilder des Protests:

• Während 24 Stunden war die englischsprachige Seite von Wikipedia nicht erreichbar, Google zensierte sein Logo.

• Die beiden Aktionsportale SOPAStrike und AmericanCensorship riefen zum E-Mail Protest auf. Nach eigenen Angaben haben Leute bis zu 350.000 E-Mails an Kongressabgeordnete versendet.

• Gemäss  “Los Angeles Times” unterzeichneten gestern nicht weniger als 4,5 Millionen Menschen eine Petition gegen SOPA.

• 25’000 WordPress Blogger haben ihre Seite via WP-Plugin verdunkelt.

• Gemäss Twitter wurden zwischen Mitternacht und 4 Uhr Nachmittags (NY Zeit) mehr als 2.4 Mio Tweets mit dem Hashtag #SOPA Verfasst.

Weitere Bilder vom SOPA Protest in dieser Gallerie:

Mehr über SOPA in Jennys Blogpost vom 1. Dezember.

Und wie stehen sie zum Thema “Piraterie”? Sind überhaupt Gesetze notwendig und wenn ja wie weit sollen diese Gesetze gehen?

\\ tags: Blackout Day, Gesetz, Google, PIPA, Piraterie, Protest, Recht, SOPA, Wikipedia
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Social Media ist immer dabei – vor allem wenn es zu Katastrophen kommt. Was bei 9/11 noch den Handyverkehr lahmlegte, erfolgt heute über Twitter und Facebook: Nachrichtenfluten berichten über Details und Hintergründe. So sah man es zum Beispiel bei der Notlandung  im Hudson River oder beim DC Erdbeben, wo Twitter-User vom Beben hörten, bevor es bei ihnen ankam. Beim neusten Unglück könnte Social Media sogar Teil der Ursache gewesen sein. Wie The Telegraph schreibt, könnte ein Facebook-Post den Kapitän zu einem ungewöhnlichen Manöver verführt haben.

Wie entwickelt sich eine Welt, in welcher Social Media nicht mehr abbildet, was passiert, sondern Situationen bewusst für Social Media generiert werden? Was für Folgen könnte eine solche Entwicklung haben? Die Concordia ist hierfür wohl kein Paradebeispiel: Angeblich soll Antonello Tievolli über Facebook seiner Schwester mitgeteilt haben, dass sie bald an seiner Heimatinsel vorbeifahren, was den Kapitän der Concordia dazu bewegte, näher an die Insel heranzuschippern. Der kleine “Social Media-Stunt” hatte daraufhin die Kollision mit den Unterwasserfelsen und den Schiffsuntergang zur Folge.

Publicity Events gehören in Bezug auf Print und TV zum Alltag, doch auch Social Media zieht hierbei nach. Mit Aktionen wie Topping und Planking werden gezielt Aktionen gestartet, um diese später auf den Plattformen zu verbreiten, was auch je länger je mehr zu Werbezwecken genutzt wird. Gerade hier ist wichtig, dass Firmen ihre Chancen wahrnehmen. Durch gezielte Aktionen können nicht nur im Online-Bereich, sondern auch in den traditionellen Medien grosse Schlagzeilen und somit Publicity ohne grossen Aufwand erzielt werden.  Jedoch – wie gerade das Beispiel der Concordia zeigt – ist auch hier mit Vorsicht und gesundem Menschenverstand  zu walten, denn schon die Titanic sank 1912, weil Mr. Ismay sein Werk in den New Yorker Schlagzeilen sehen wollte.

Welche Gefahren siehst du in Bezug auf gestagete Events für Social Media? Welche Chancen? Wer hat seine Möglichkeiten am effektivsten genutzt?

\\ tags: 1912, antonello, captain, concordia, costa, dc, Erdbeben, Facebook, flugzeug, hudson river, kapitän, notlandung, plane, planking, Post, schiff, schwester, stunt, the telegraph, tievolli, titanic, topping, Twitter, untergang, Video
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Wer heute die englischsprachige Seite von Wikipedia aufrufen möchte, findet anstatt Wissen nur eine dunkle Seite – aus Protest. Aber nicht nur Wikipedia protestiert, auch der bekannte US Kulturblog BoingBoing ist abgeschaltet, Firefox und Reddit kündigten ebenfalls Protestaktionen an.

Die beiden Begriffe Stop Online Piracy Act (Sopa) und Protect IP Act (Pipa) sorgen für Aufregung im Internet und darüber hinaus. Mit Sopa im US-Abgeordnetenhaus und Pipa im Senat werden derzeit zwei ähnliche Gesetzesentwürfe beraten, die der darbenden Unterhaltungsindustrie wirksame Mittel gegen den Missbrauch urheberrechtlich geschützter Daten im Internet liefern sollen.

Weitere Infos zu SOPA in einem früheren Blogpost von Jenny hier auf Website-Marketing.

Hätten diese Gesetze Auswirkungen auf die Schweiz?

Ich denke schon. Denn wenn Pages wie Facebook, Google, Twitter und die Wikipedia auf einmal neue gesetzliche Rahmenbedingungen bekommen, dann wird dies unser Nutzungsverhalten definitiv beeinflussen. Wenn diese Plattformen nun gezwungen werden, proaktiv gegen Urheberrechtsverletzungen vorzugehen, dann werden zahlreiche Videos, Bilder und Links verschwinden. Und das Internet somit um einiges dunkler werden.

Ich schliesse mich diesem Protest an und hoffe dass der Senat sowie die Firmen hinter diesen Gesetzen ihr Anliegen nochmals überdenken und anders formulieren werden.

Was haltet ihr von den geplanten Gesetzen rsp. vom Stop Online Piracy Act?

\\ tags: Firefox, Reddit, SOPA, Wikipedia
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Gerade kürzlich hatte ich an der HWZ in einem CAS zum Thema Social Media unterrichtet und stellte fest, dass Statistikinformationen immer noch ungern geshared werden. Woher kommt das? Warum kann man nicht publik machen, wie viele Besucher am Tag auf der Site landen? Und ich spreche hier nicht von Umsätzen sondern einfachen Besucherzahlen und Themen die ziehen.

Wie auch immer, ich habe versucht das Jahr 2011 auf unserem Blog in einem Video zusammenzufassen, nur das Geheimste aus der Statistik, natürlich.

Wie hat euer 2011 statistisch ausgeschaut?

\\ tags: Google Analytics, Statistik
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